Olman Martínez

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

En control de su vida en el 2011


Por Olman Martínez,
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Cuando usted y yo nacimos, se nos colocó en el asiento del conductor de un vehículo, y se nos dijo: “Manéjelo. ¡Es su vida!” En ese momento se nos dotaba con el regalo de la vida, y con el potencial pleno y total para controlarla y llevarla hacia donde nosotros quisiéramos.

Sin embargo, muchas personas a medida que van creciendo se van pasando poco a poco al asiento del acompañante de ese carro que es su vida, y permiten que alguien más (o algo) se les siente en el asiento del conductor y les maneje la vida.

¿Las conoce? Se trata de esas personas que pasan esperando que alguien más tome decisiones por ellas, que alguien más les diga qué deben hacer, cómo deben resolver sus “situaciones”, cuándo deben actuar, hacia dónde deben ir. Son personas que han perdido el control de su vida.

La llegada de un nuevo año es un momento oportuno y crucial para retomar control de nuestras vidas, si hubiéramos permitido que alguien o algo ocupara esa importante posición.

Y muchas veces no es una persona, sino un mal hábito: el desánimo, la inacción, la posposición (dejar las cosas importantes para después) o el vivir sin metas, permitiendo que “el destino” (concepto lapidante) les lleve sin rumbo fijo, como un pequeño bote a la deriva.

La llegada del 2011 marca un momento coyuntural para que retomemos el control. En primer lugar, aclare su mente, decida qué es lo que quiere de la vida, afine su puntería y dirija su pensamiento y sus acciones hacia esa meta ideal. Recuerde que no tenemos derecho a llegar a ninguna parte, si antes no hemos planificado hacia dónde queremos ir.

Agradezca el reconocimiento de las otras personas, pero no viva de él. Si le llega, bueno. Pero si no es así, siga adelante. ¡Usted tiene suficientes recursos de automotivación dentro de sí, para no necesitar de la atención constante de gente a su alrededor!

Tómese tiempo para usted. Está bien dedicar esfuerzo y tiempo para nuestros seres queridos, para el cónyuge, para los hijos. Pero piense que usted es muy importante para ellos, y que debe cuidarse, amarse y mimarse de vez en cuando, para poder estar en condiciones de dar lo mejor de sí. Tomar tiempo para usted ¡es una buena inversión! Por eso, decídase a que en este nuevo año se volverá un poquito “egoísta” y pensará que usted también merece de sus propias atenciones.

Finalmente, decídase a vivir. Estar en el mundo no es, necesariamente, vivir. Existir, simplemente existir, no es suficiente, ni fue la intención de nuestro Creador al ponernos aquí. Piense que usted merece poner ánimo, alegría y vibración a su vida… para disfrutar a plenitud los 365 días del nuevo año 2011.

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Olman Martínez es Presidente de La Universidad de las Ventas, empresa del Grupo Edinter Consultores, con sede en San José, Costa Rica. Olman Martínez es un reconocido conferencista motivacional y experto capacita-dor de vendedores, con trayectoria de años en todo el Continente Americano. Si desea enviar un email al autor, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)

 

El subdesarollo es un problema mental

 

Abel Pacheco de la Espriella
Presidente de la República de Costa Rica


Discurso pronunciado por el señor Presidente en la presentación del documento “Estrategia Siglo XXI” en el Cenat.

 

Creo en nosotros, creo en este país y creo que esto que están haciendo ustedes hoy, es el futuro, y me parece genial, y mi agradecimiento profundo con todos ustedes.

Porque yo cuando me metí en este cuento (de la política), no me explico cómo fue eso, pero bueno... A los que me hablaron les dije: Bueno yo soy psiquiatra, ¿qué voy a saber de economía y todas esas cosas?

Algunos me dijeron, “Bueno, don Abel, considérelo”, y yo me puse a preguntarle a los que sabían, a los políticos, a los economistas... ¿Por qué es que somos subdesarrollados?

Muchos me dijeron: “Es que Costa Rica es un país muy pequeño, entonces no podemos ser país desarrollado”.

Entonces, ¿cómo es la cosa? ¿Por qué Irlanda, Finlandia, Dinamarca son países desarrollados?

“Es que tenemos poca población y con poca población ¿cómo nos vamos a desarrollar?”

Les dije, bueno, pero Noruega tiene los mismos habitantes que nosotros, sin contar los nicaragüenses, y sin embargo, está desarrollado, ¿Cómo es posible?

“Bueno, es que es un país agrícola y la agricultura no tiene futuro en este mundo.”

Y yo les dije: Pero ¿cómo me dicen eso si Nueva Zelanda, con ese extraño a manera de jocote llamado kiwi, ha logrado lo que ha logrado y es un país con justicia social y riqueza bien repartida?

“¡Ah, no! Es que ustedes los países católicos se la pasan con sentimiento de culpa: santo, santo y nadie progresa.”

No, miren a España, miren a Italia, Bélgica, ¡qué países más justos y más admirables!

“Bueno, es que la latitud. En diferentes latitudes de la Tierra, por razones de clima, pues… los habitantes solo son capaces de pelar un banano y comérselo porque no les da el cerebro.”

Explíquenme Taiwán... Está en la misma latitud que nosotros, igualito, y vean ustedes la maravilla.

Y entonces me dijeron: “Es que la mezcla de razas es fatal. Ustedes son producto de unas mezclas terribles.”
 
Pero ¿cómo? Miren Singapur, mucho más mezclado que nosotros y vean qué maravilla; entonces tampoco es eso.

Y le pregunté a uno de los comunistas que de Dios goce. Y me dijo es que los Estados Unidos se llevan la riqueza...

No, si los Estados Unidos fueran ladrones se hubieran llevado de Europa todo, cuando la guerra, se meterían a robar a Canadá.

“¿Para qué se van a meter a robar aquí si no hay nada que robar? ¿Unas yucas y unos bananos?”

Al final nadie me explicó y la conclusión fue que el subdesarrollo es un problema mental. Y yo soy psiquiatra y me metí en este enredo y ya ven cómo me ha ido.

El otro día dije que solo me faltaba un terremoto… ¡y se vino! Y no volví a hablar.

Pero aquí el alza del petróleo, el terrorismo, guerra, huracanes… todo lo que me tocó. Yo le digo al Señor: “Caramba, ¿Cómo me metiste en esto! Y Él dice: bueno, yo no le pongo más carga de la que aguanta cada mula.

Así es que, a pesar de todos estos horrores, no me ha ido mal, y no me ha ido mal no por mérito mío, sino porque este es un gran país.

Así que, a pesar de terremotos, huracanes, terrorismo, guerras, bajas en el mercado de nuestros productos, de todas las cosas…

Don Óscar (refiriéndose a don Oscar Arias, Presidente Electo de Costa Rica), Usted ha sido tan duro… pero yo le estoy dejando un país bien amarradito. Nunca ha habido tantas divisas como ahora, nunca ha habido tantas exportaciones como ahora, con la ventaja de que muchas exportaciones de esas se basan en pequeñas empresitas familiares.

Estamos exportando productos agrícolas a montones, pero a montones. Estamos produciendo semilla de papa de mejor calidad que Holanda y a mitad de precio. ¡Este es un país increíble!

Yo por eso me enojo cuando hay medios de comunicación que, un día sí y otro también, insisten en que somos idiotas, porque no es cierto. Este es un gran país y con un gran futuro.

Nunca habíamos tenido tanto turismo, así que vamos por buen camino.

Don Óscar, yo sé que a usted le espera todo un calvario. Yo solo puedo decirle que estaré orando por usted; usted sabe que yo lo estimo bien, pero creo que de esta reunión nace toda una esperanza. Que el subdesarrollo es un problema mental y se derrota así, pensando, con valentía, con fe en nosotros mismos.

Señoras y señores: tenemos un gran país. El costarricense es un ser increíble, la costarricense es una mujer maravillosa; así es que Dios los bendiga, y muchas gracias.

 

 

El Carlos Hernán Robles que yo conocí


Olman Martínez,
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En dos años convirtió al Anglo en el banco con el mejor servicio al cliente.

 

Durante varios años he querido escribir este artículo. Sin embargo, por sentido común y por recomendación de amigos, lo fui dejando para un momento más oportuno. Ahora que el sonado juicio del Anglo ha llegado a su final, nadie puede pensar en ulteriores intenciones. Me apresuro a aclarar que creo en la justicia, y que lamento, como muchos costarricenses, la debacle del Banco Anglo Costarricense y los hechos de los cuales nos fuimos enterando durante el proceso.

Pero, “al César lo que es del César”. Lo que me interesa compartir aquí es la otra cara de la moneda, la parte positiva que quizás muchos no conozcan y otros tal vez hayan preferido olvidar: El otro Carlos Hernán Robles, el hombre que con carisma y liderazgo indiscutible logró, en sólo dos años, convertir al BAC en el mejor banco del país en servicio al cliente.

A raíz de la cantidad de información aparecida en la prensa relacionada con el caso Anglo, no es de extrañarse que la reacción del público sea la de ver sólo el aspecto negativo, lo de la pérdida financiera. Pero quienes vivimos de cerca la otra realidad, quienes vimos la cultura organizacional del banco transformarse hasta alcanzar niveles de excelencia, manejamos –al menos—sentimientos “encontrados”.

Un buen líder es aquel que tiene seguidores. El líder es líder independiente-mente de su causa. Ghandi fue un líder y Hitler fue un líder. Y el Carlos Hernán Robles que yo conocí fue todo un líder en la Institución. Recibió un BAC aletargado y apenas reactivo, y lo convirtió en dos años en “el mejor banco del país en servicio al cliente”, según lo demostraban los estudios independientes y lo manifestaban periódicamente los medios de comunicación. Para quienes tuvieron poca relación con el Anglo como clientes, tal vez esa afirmación les parezca atrevida. Pero para quienes fueron clientes del banco, esa verdad era totalmente obvia. ¿Cómo lo logró Carlos Hernán Robles? 


El “Nuevo” Banco Anglo

La estrategia tenía que ser radical. Tenía que ser un “borrón y cuenta nueva”. Y esa sensación de renovada energía la fue trasmitiendo él, no sólo a los clientes, sino a todo el personal, desde la oportuna inclusión de la palabra “nuevo” sobrepuesta al logotipo tradicional del banco, hasta con visibles cambios físicos en el vestíbulo del edificio principal, en donde se inauguró una de las primeras plataformas de servicio integral al cliente, una fila única automatizada y nuevos recursos tecnológicos que proyectarían esa remozada imagen.

Sin embargo, Carlos Hernán Robles creía –en coincidencia con los expertos—que la transformación del Anglo no era sólo asunto de infraestructura. ¡Había que devolverle la autoestima al personal y hacerlo sentirse orgulloso de pertenecer al “mejor banco” del país¡ Y hacia ahí se encaminó su esfuerzo principal: en impactar al personal en todos los niveles jerárquicos.

Una de las primeras acciones fue la de dotar al personal de contacto con uni-formes ejecutivos (pagados por el mismo personal). Si se esperaba que el cliente sintiera que se encontraba en un banco líder, el personal tenía que verse creíble. Hasta a los guardas de seguridad se les cambió su uniforme de policía por trajes enteros y se les capacitó para atender cortésmente las consultas que les hacían.

Carlos Hernán Robles repetía con frecuencia que la principal herramienta del banco eran sus empleados, y hacia ellos enfocaba buena parte de su energía. Tenía la habilidad de aprenderse el nombre de los funcionarios, los saludaba a todos como a iguales (con estrechón de mano incluido) y mantenía una política de puertas abiertas y accesibilidad con su gente.

Líder es quien tiene seguidores, y el ex gerente del Anglo, por el carisma y dinamismo con que lo percibía su personal, se ganó en poco tiempo el derecho a ser considerado su líder. Y esto no sólo entre sus allegados de oficinas centrales, sino en todo el país en donde visitaba las sucursales. La gente se le acercaba con confianza para saludarlo y hablarle. Y por lo que logré ver, me atrevo a decir que hasta el mismo sindicato –grupo oponente casi por naturaleza en las instituciones públicas—lo respetaba y aceptaba su liderazgo.

Una de las quejas más frecuentes del personal en las organizaciones es que “no les informan”, que se enteran de nuevos productos o de nuevos proyectos por medio de los clientes o por los periódicos. En el Anglo la costumbre era otra. Cada vez que había un lanzamiento de campaña publicitaria o se iniciaba un proyecto importante, el gerente reunía a todo el personal, les informaba y les motivaba. El antiguo Cine Rex fue varias veces escenario de esas presentaciones de primicias al personal. Al sentirse tomados en cuenta, la “propiedad psicológica” entraba en juego y los proyectos eran mejor impulsados desde adentro.

Esa “nueva cultura” impregnada entre el personal quedó demostrada tiempo después, cuando algunos bancos comenzaron a contratar a “exAnglos”. Ob-viamente, por la cultura que traían, muchos de ellos sobresalían como jefes, como ejecutivos, como cajeros. Y me tocó escuchar a jerarcas decir con satis-facción: “!Claro, es que vienen del Anglo!”


Pensamos como Usted

Según indicaba Carlos Hernán Robles, había que trabajar en dos frentes. Pri-mero elevando la motivación del personal, y luego atrayendo a los clientes y convenciéndolos de que el Nuevo Banco Anglo era totalmente “clientecéntrico”.

Y entonces surgió una de las campañas bancarias más impactantes que re-cuerda el país, con el eslogan “Pensamos como Usted”. La campaña logró permear en dos ámbitos: al cliente le convencía de que el banco se había “brincado el mostrador” y que veía las cosas desde su perspectiva como cliente. Y para el personal, los mensajes de la televisión y los afiches les recordaban a cada rato su compromiso ineludible con la causa. La filosofía “Pensamos como Usted”, se convirtió entonces en parte esencial del comportamiento en todos los niveles.

Pero las ideas de ese Carlos Hernán Robles que yo conocí no se quedaban sólo en el papel. Él sabía que las acciones de un líder hablaban más fuerte que las buenas intenciones o las palabras. Entonces se convirtió en un modelo de actitud clientecéntrica ante el personal, y lo demostraba constantemente.

Me tocó varias veces verlo hacer fila, abajo, ante una caja, como todo un desconocido. De camino iba hablando con el mensajero que le precedía en la fila y con el empresario que le seguía. La idea era conocer la opinión “anónima” del cliente respecto al banco y lograr percibir de primera mano el sentir del usuario. Y cuando un cajero “despistado” le ofrecía atenderlo de inmediato, su reacción era siempre la misma: “No, gracias, primero está el señor”, decía, señalando al cliente. Era usual verlo subir a un ascensor apretujado de gente, declinando la invitación de un guarda que le ofrecía detener un ascensor sólo para él.

Cuando he escuchado a decenas de clientes bancarios identificar al Anglo como el banco que mejor servicio les llegó a brindar, no puedo más que pensar que ese fue un resultado obvio y estratégicamente logrado. Que no era un asunto de casualidad, sino de “causa y efecto”. Con un gerente que ponía el ejemplo, el famoso “efecto cascada” (imitar al jefe) entraba de inmediato en acción.

Mucha leña se ha hecho ya del árbol caído, y creí que era mi deber recordar a los mil cuatrocientos exfuncionarios del Anglo cómo era la historia “por de-ntro”. Y estoy seguro de que quienes fueron clientes del banco también coincidirán conmigo en que –debacle financiera aparte—con el cierre del BAC se perdió un modelo de institución dinámica, innovadora y comprometida con el servicio.

Tiempo después, al dar seguimiento al caso de Carlos Hernán Robles, leí en un diario que mientras él estaba recluido en  la cárcel de San Sebastián, había organizado a los internos para que comieran mejor y disfrutaran de mejor autoatención. Y no pude menos que sonreír, recordar la transformación que logró en el Banco Anglo, y pensar: “¡Ese es el Carlos Hernán Robles que yo conocí!”

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Olman Martínez es Presidente de La Universidad de las Ventas, empresa del Grupo Edinter Consultores, con sede en San José, Costa Rica. Olman Martínez es un reconoci-do conferencista motivacional y experto capacitador de vendedores, con trayectoria de años en todo el Continente Americano. Si desea enviar un email al autor, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)

 

10 Tips para evitar que lo pesquen en una mentira

1. Conozca su “historia” a la perfección. Asegúrese de haber creado una situación que parezca posible, lógica y verificable.
2. Practíquela contándola de adelante para atrás y de atrás para delante. Si usted visualiza la historia en su mente, crea imágenes que le ayudarán a “creérsela usted mismo” y a repetir los hechos siempre de la misma manera.
3. Al decir la mentira, mire directamente a los ojos de su interlocutor. Evitar la mirada, parpadear descontroladamente, rascarse los ojos o ver repetidamente hacia los lados, es una forma segura de que su historia pierda credibilidad.
4. Intente que su cuerpo esté “descubierto” y totalmente a la vista de su interlocutor. Quienes mienten tienden, sin saberlo, a ocultar partes de su cuerpo como recurso de protección. Evite cruzar los brazos sobre su pecho; si está sentado, échese un poco hacia delante como intentando “acortar distancia” con su interlocutor.
5. Use sus manos para enfatizar, pero hágalo naturalmente. No monte un “show” con su gesticulación, porque eso podría delatarlo. De vez en cuando muestre la palma de sus manos, que es una de las partes del cuerpo más rápidamente ligada por el subconsciente con la “verdad”. Evite tocarse la boca y rascarse la nariz y la nuca.
6. Intente que haya un momento en que usted toque el centro del pecho con toda la palma de su mano. Tocarse todo el centro del pecho con la palma de la mano abierta (especialmente con la derecha o con ambas manos a la vez) agrega credibilidad a su historia.
7. Al contar su historia, asienta de vez en cuando (es decir, diga sí con la cabeza). Al asentir, usted está dando énfasis a su argumentación. (Por el contrario, negar con su cabeza mientras está planteando un argumento “positivo”, le quita credibilidad a su historia.)
8. Introduzca algunos datos totalmente verdaderos y verificables. Sobre todo, introduzca información exacta relacionada con lugar, hora y nombres de personas que supuestamente estaban con usted. Mezclar verdades con mentiras es una de las técnicas más antiguas y eficaces para dar veracidad a una historia. 
9. De vez en cuando vuelva a ver hacia arriba (no hacia los lados) como intentando recordar algún detalle que sí está dentro de su cabeza. (Si mira a los lados parecerá que está inventando.)
10. Y lo más importante: ¡Niéguelo todo hasta el final!

Olman Martínez,
Asesor de Imagen, para revista Soho. Julio 2010.

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