Olman Martínez

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

 

El Carlos Hernán Robles que yo conocí


Olman Martínez,
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En dos años convirtió al Anglo en el banco con el mejor servicio al cliente.

 

Durante varios años he querido escribir este artículo. Sin embargo, por sentido común y por recomendación de amigos, lo fui dejando para un momento más oportuno. Ahora que el sonado juicio del Anglo ha llegado a su final, nadie puede pensar en ulteriores intenciones. Me apresuro a aclarar que creo en la justicia, y que lamento, como muchos costarricenses, la debacle del Banco Anglo Costarricense y los hechos de los cuales nos fuimos enterando durante el proceso.

Pero, “al César lo que es del César”. Lo que me interesa compartir aquí es la otra cara de la moneda, la parte positiva que quizás muchos no conozcan y otros tal vez hayan preferido olvidar: El otro Carlos Hernán Robles, el hombre que con carisma y liderazgo indiscutible logró, en sólo dos años, convertir al BAC en el mejor banco del país en servicio al cliente.

A raíz de la cantidad de información aparecida en la prensa relacionada con el caso Anglo, no es de extrañarse que la reacción del público sea la de ver sólo el aspecto negativo, lo de la pérdida financiera. Pero quienes vivimos de cerca la otra realidad, quienes vimos la cultura organizacional del banco transformarse hasta alcanzar niveles de excelencia, manejamos –al menos—sentimientos “encontrados”.

Un buen líder es aquel que tiene seguidores. El líder es líder independiente-mente de su causa. Ghandi fue un líder y Hitler fue un líder. Y el Carlos Hernán Robles que yo conocí fue todo un líder en la Institución. Recibió un BAC aletargado y apenas reactivo, y lo convirtió en dos años en “el mejor banco del país en servicio al cliente”, según lo demostraban los estudios independientes y lo manifestaban periódicamente los medios de comunicación. Para quienes tuvieron poca relación con el Anglo como clientes, tal vez esa afirmación les parezca atrevida. Pero para quienes fueron clientes del banco, esa verdad era totalmente obvia. ¿Cómo lo logró Carlos Hernán Robles? 


El “Nuevo” Banco Anglo

La estrategia tenía que ser radical. Tenía que ser un “borrón y cuenta nueva”. Y esa sensación de renovada energía la fue trasmitiendo él, no sólo a los clientes, sino a todo el personal, desde la oportuna inclusión de la palabra “nuevo” sobrepuesta al logotipo tradicional del banco, hasta con visibles cambios físicos en el vestíbulo del edificio principal, en donde se inauguró una de las primeras plataformas de servicio integral al cliente, una fila única automatizada y nuevos recursos tecnológicos que proyectarían esa remozada imagen.

Sin embargo, Carlos Hernán Robles creía –en coincidencia con los expertos—que la transformación del Anglo no era sólo asunto de infraestructura. ¡Había que devolverle la autoestima al personal y hacerlo sentirse orgulloso de pertenecer al “mejor banco” del país¡ Y hacia ahí se encaminó su esfuerzo principal: en impactar al personal en todos los niveles jerárquicos.

Una de las primeras acciones fue la de dotar al personal de contacto con uni-formes ejecutivos (pagados por el mismo personal). Si se esperaba que el cliente sintiera que se encontraba en un banco líder, el personal tenía que verse creíble. Hasta a los guardas de seguridad se les cambió su uniforme de policía por trajes enteros y se les capacitó para atender cortésmente las consultas que les hacían.

Carlos Hernán Robles repetía con frecuencia que la principal herramienta del banco eran sus empleados, y hacia ellos enfocaba buena parte de su energía. Tenía la habilidad de aprenderse el nombre de los funcionarios, los saludaba a todos como a iguales (con estrechón de mano incluido) y mantenía una política de puertas abiertas y accesibilidad con su gente.

Líder es quien tiene seguidores, y el ex gerente del Anglo, por el carisma y dinamismo con que lo percibía su personal, se ganó en poco tiempo el derecho a ser considerado su líder. Y esto no sólo entre sus allegados de oficinas centrales, sino en todo el país en donde visitaba las sucursales. La gente se le acercaba con confianza para saludarlo y hablarle. Y por lo que logré ver, me atrevo a decir que hasta el mismo sindicato –grupo oponente casi por naturaleza en las instituciones públicas—lo respetaba y aceptaba su liderazgo.

Una de las quejas más frecuentes del personal en las organizaciones es que “no les informan”, que se enteran de nuevos productos o de nuevos proyectos por medio de los clientes o por los periódicos. En el Anglo la costumbre era otra. Cada vez que había un lanzamiento de campaña publicitaria o se iniciaba un proyecto importante, el gerente reunía a todo el personal, les informaba y les motivaba. El antiguo Cine Rex fue varias veces escenario de esas presentaciones de primicias al personal. Al sentirse tomados en cuenta, la “propiedad psicológica” entraba en juego y los proyectos eran mejor impulsados desde adentro.

Esa “nueva cultura” impregnada entre el personal quedó demostrada tiempo después, cuando algunos bancos comenzaron a contratar a “exAnglos”. Ob-viamente, por la cultura que traían, muchos de ellos sobresalían como jefes, como ejecutivos, como cajeros. Y me tocó escuchar a jerarcas decir con satis-facción: “!Claro, es que vienen del Anglo!”


Pensamos como Usted

Según indicaba Carlos Hernán Robles, había que trabajar en dos frentes. Pri-mero elevando la motivación del personal, y luego atrayendo a los clientes y convenciéndolos de que el Nuevo Banco Anglo era totalmente “clientecéntrico”.

Y entonces surgió una de las campañas bancarias más impactantes que re-cuerda el país, con el eslogan “Pensamos como Usted”. La campaña logró permear en dos ámbitos: al cliente le convencía de que el banco se había “brincado el mostrador” y que veía las cosas desde su perspectiva como cliente. Y para el personal, los mensajes de la televisión y los afiches les recordaban a cada rato su compromiso ineludible con la causa. La filosofía “Pensamos como Usted”, se convirtió entonces en parte esencial del comportamiento en todos los niveles.

Pero las ideas de ese Carlos Hernán Robles que yo conocí no se quedaban sólo en el papel. Él sabía que las acciones de un líder hablaban más fuerte que las buenas intenciones o las palabras. Entonces se convirtió en un modelo de actitud clientecéntrica ante el personal, y lo demostraba constantemente.

Me tocó varias veces verlo hacer fila, abajo, ante una caja, como todo un desconocido. De camino iba hablando con el mensajero que le precedía en la fila y con el empresario que le seguía. La idea era conocer la opinión “anónima” del cliente respecto al banco y lograr percibir de primera mano el sentir del usuario. Y cuando un cajero “despistado” le ofrecía atenderlo de inmediato, su reacción era siempre la misma: “No, gracias, primero está el señor”, decía, señalando al cliente. Era usual verlo subir a un ascensor apretujado de gente, declinando la invitación de un guarda que le ofrecía detener un ascensor sólo para él.

Cuando he escuchado a decenas de clientes bancarios identificar al Anglo como el banco que mejor servicio les llegó a brindar, no puedo más que pensar que ese fue un resultado obvio y estratégicamente logrado. Que no era un asunto de casualidad, sino de “causa y efecto”. Con un gerente que ponía el ejemplo, el famoso “efecto cascada” (imitar al jefe) entraba de inmediato en acción.

Mucha leña se ha hecho ya del árbol caído, y creí que era mi deber recordar a los mil cuatrocientos exfuncionarios del Anglo cómo era la historia “por de-ntro”. Y estoy seguro de que quienes fueron clientes del banco también coincidirán conmigo en que –debacle financiera aparte—con el cierre del BAC se perdió un modelo de institución dinámica, innovadora y comprometida con el servicio.

Tiempo después, al dar seguimiento al caso de Carlos Hernán Robles, leí en un diario que mientras él estaba recluido en  la cárcel de San Sebastián, había organizado a los internos para que comieran mejor y disfrutaran de mejor autoatención. Y no pude menos que sonreír, recordar la transformación que logró en el Banco Anglo, y pensar: “¡Ese es el Carlos Hernán Robles que yo conocí!”

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Olman Martínez es Presidente de La Universidad de las Ventas, empresa del Grupo Edinter Consultores, con sede en San José, Costa Rica. Olman Martínez es un reconoci-do conferencista motivacional y experto capacitador de vendedores, con trayectoria de años en todo el Continente Americano. Si desea enviar un email al autor, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)

 

10 Tips para evitar que lo pesquen en una mentira

1. Conozca su “historia” a la perfección. Asegúrese de haber creado una situación que parezca posible, lógica y verificable.
2. Practíquela contándola de adelante para atrás y de atrás para delante. Si usted visualiza la historia en su mente, crea imágenes que le ayudarán a “creérsela usted mismo” y a repetir los hechos siempre de la misma manera.
3. Al decir la mentira, mire directamente a los ojos de su interlocutor. Evitar la mirada, parpadear descontroladamente, rascarse los ojos o ver repetidamente hacia los lados, es una forma segura de que su historia pierda credibilidad.
4. Intente que su cuerpo esté “descubierto” y totalmente a la vista de su interlocutor. Quienes mienten tienden, sin saberlo, a ocultar partes de su cuerpo como recurso de protección. Evite cruzar los brazos sobre su pecho; si está sentado, échese un poco hacia delante como intentando “acortar distancia” con su interlocutor.
5. Use sus manos para enfatizar, pero hágalo naturalmente. No monte un “show” con su gesticulación, porque eso podría delatarlo. De vez en cuando muestre la palma de sus manos, que es una de las partes del cuerpo más rápidamente ligada por el subconsciente con la “verdad”. Evite tocarse la boca y rascarse la nariz y la nuca.
6. Intente que haya un momento en que usted toque el centro del pecho con toda la palma de su mano. Tocarse todo el centro del pecho con la palma de la mano abierta (especialmente con la derecha o con ambas manos a la vez) agrega credibilidad a su historia.
7. Al contar su historia, asienta de vez en cuando (es decir, diga sí con la cabeza). Al asentir, usted está dando énfasis a su argumentación. (Por el contrario, negar con su cabeza mientras está planteando un argumento “positivo”, le quita credibilidad a su historia.)
8. Introduzca algunos datos totalmente verdaderos y verificables. Sobre todo, introduzca información exacta relacionada con lugar, hora y nombres de personas que supuestamente estaban con usted. Mezclar verdades con mentiras es una de las técnicas más antiguas y eficaces para dar veracidad a una historia. 
9. De vez en cuando vuelva a ver hacia arriba (no hacia los lados) como intentando recordar algún detalle que sí está dentro de su cabeza. (Si mira a los lados parecerá que está inventando.)
10. Y lo más importante: ¡Niéguelo todo hasta el final!

Olman Martínez,
Asesor de Imagen, para revista Soho. Julio 2010.

miguelitoCarta a Mafalda

 

Querida Mafalda:

En esta tarde de invierno me acordé de tu  aniversario... ¡Cómo pasa el tiempo!

Nacimos en el corazón de una Argentina que  soñaba.  ¡Cuántas utopías! ¡Cuántos deseos de crecer, de mejorar las cosas!  Nos tocó convivir con un tiempo de hombres creativos: Luther King, Che Guevara,  Juan XXIII, John Kennedy; nos trasmitieron el sentido de la justicia,  el  valor de los sentimientos, la maravillosa aventura de pensar con la propia  cabeza...

Ayer me preguntaba por nuestra amiga Libertad, aquella  pequeñita
que un día encontraste en una playa del país; no me acuerdo si era Santa Teresita o Mar del Tuyu. Me acuerdo todavía cuando la presentaste a tus padres... Era vivaracha y quemadita por  el sol de febrero.  ¿Dónde vive Libertad? ¿Es verdad que la mataron durante la dictadura?  Dicen que la torturaron y su cuerpo desapareció en el Río de  la Plata... Me cuesta pensar que se murieron sus sueños. ¿Y si vive?  ¿Estará filosofando sobre la fragilidad de las cosas y el sentido de la  vida?

¿Y qué fue de Susanita? ¿Se casó? ¿Pudo realizar su vocación de ser madre? La imagino viviendo en alguna ciudad de la provincia, paseando del brazo  del marido (un hombre bajo y calvo) en una tarde de verano, contenta con sus  hijos y cuidando el primer nieto, realizada como tantas comunes mujeres  argentinas...

Supe de Manolito, que perdió sus ahorros durante el  corralito y no soportó tanta crisis.  Los últimos días lo vieron cabizbajo, murmurando palabras incoherentes, abandonado como un mendigo en la estación Retiro, triste y abatido como tantos argentinos... 

Sé que Felipe  vive en La Habana, que probó con el cine, que tiene un taxi y que habla a  los turistas de Fidel y de la revolución con el mismo entusiasmo de cuando vivía  en Buenos Aires...

A Guille, tu hermano, lo escuché tocar, hace poco, en  la Scala de Milano. Vive en Ginebra. Nunca se arrepiente de haber emigrado  en los últimos años de Alfonsín; me contó que es feliz con su nueva pareja.

Y vos, querida amiga, ¿como estás? Hace tanto tiempo que no  tengo noticias tuyas. Sé, por otros, que seguís escuchando la radio, que lees los diarios del mundo, que te duele el Irak como te dolía Vietnam; sé que  trabajas para la FAO por los pueblos del hambre; que estás indignada por la  prepotencia de Bush. Me llegó tu pedido para juntar medicinas para los Médicos Sin Fronteras. Sé que siguen las reuniones en tu casa de París, que estás  confundida, inquieta y preocupada por el futuro del mundo.

En fin, Mafalda, sé lo suficiente como para saber que seguís viva, viva en el alma, niña  como siempre...

De parte mía, sigo escribiendo siempre, renegando porque me falta tiempo; creyendo, como siempre, en el valor de la sinceridad, perdiendo  oportunidades por manifestar mis ideas. Algunos días estoy triste y deprimido,  pero puede siempre más la alegría que la tristeza.

El mundo no mejoró mucho  de cuando vivíamos en nuestra Argentina. A veces, cuando miro el globo  terráqueo, encuentro tu mirada, pienso en todos aquellos que lo miran como vos,  en los ojos de los que protestan, de los que no se conforman, y los que viven en la atmósfera del optimismo y de la justicia.

Esos ojos, junto a los míos,  te desean un buen día, querida amiga, por otros cuarenta años tan intensos y  jóvenes como los que has vivido.

Un beso grande de tu amigo que te quiere  como siempre.

Miguelito.



 

11  Reglas de Bill Gates para enfrentar la vida

Consejos del hombre más rico del mundo

Si alguien sabe de negocios y de disciplina en el mundo, es Bill Gates, o William Henry Gates III, por su nombre completo.

De tal solo 49 años de edad, el presidente y fundador de la gigante informática Microsoft Corporation, es el hombre más rico del mundo, con una fortuna calculada en 46.6 billones de dólares, según la revista Forbes.

Sin duda, es el empresario más exitoso del mundo, pues aquella compañía de software que fundó por allá de 1974, en la actualidad es líder mundial en su ramo.

Se dice que Gates, durante una charla con estudiantes de la prestigiada Universidad de Yale, expuso 11 reglas para enfrentar la vida. Deseamos compartirlas con ustedes. Algunas reglas son duras, pero al fin y al cabo provienen de alguien cuyo éxito está más que probado.


11 REGLAS PARA ENFRENTAR LA VIDA:

1. La vida no es justa: acostúmbrate a ello.

2. Al mundo no le importa tu autoestima. El mundo esperará que logres algo, independientemente de que te sientas bien o no contigo mismo.

3. No ganarás 5 mil dólares mensuales justo después de haber salido de la universidad, y no serás vicepresidente, hasta que con tu esfuerzo te hayas ganado ambos logros.

4. Si piensas que tu profesor es duro, espera a que tengas un jefe. Ese sí que no tendrá vocación de enseñanza, ni la paciencia requerida.

5. Dedicarte a voltear hamburguesas no te quita dignidad. Tus abuelos tenían una palabra diferente para describirlo. Le llamaban “oportunidad”.

6. Si metes la pata, no es culpa de tus padres; así que no lloriquees por tus errores: ¡Aprende de ellos!

7. Antes de que nacieras, tus padres no eran tan aburridos como son. Ellos empezaron a serlo por pagar tus cuentas, limpiar tu ropa y escucharte hablar acerca de la nueva onda en la que estabas. Así que antes de emprender tu lucha por las selvas vírgenes contaminadas por la generación de tus padres, inicia el camino limpiando las cosas de tu propia vida, empezando por tu habitación.

8. Tal vez en tu escuela se eliminó la diferencia entre “ganadores” y “perdedores”, pero en la vida real no. En algunas escuelas ya no se pierden años lectivos: Te dan las “oportunidades” que necesitas para encontrar la respuesta correcta en tus exámenes, y para que tus tareas sean cada vez más fáciles. Eso no tiene ninguna semejanza con la vida real.

9. La vida no se divide en semestres. No tendrás vacaciones largas de verano en lugares lejanos, y muy pocos jefes se interesarán en ayudarte a que te encuentres a ti mismo. Todo eso tendrás que hacerlo en tu tiempo libre.

10. La televisión no es la vida diaria. En la cotidianeidad, la gente de verdad tiene que salir del café, del cine, etcétera… para irse a trabajar.

11. Sé amable con los “nerds” (los más aplicados de tu clase). Existen muchas probabilidades de que termines trabajando para uno de ellos.

 

 


 

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