Por el Ing. Carlos E. Vizcaíno Guardia, MBA
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Existe gran variedad de clasificaciones de objeciones las cuales para un vendedor pueden ser verdaderas, y no verdaderas para otro vendedor. Por eso trataré de dar echar alguna luz sobre la base de literatura consultada, haciendo la salvedad que no es mía, ni creo que abarque todas las posibles objeciones.
Lo que sí debe quedar claro es que existen objeciones verdaderas (producto del momento, de la necesidad del cliente, beneficios, etcétera) y las excusas como tales, que no tienen un fundamento de no-venta verdadero.
Entre las objeciones verdaderas tenemos:
Las que son ocultas:
• Falta de interés.
• Costumbre de uso.
• Resistencia al cambio.
• No dejarse influenciar.
• Experiencias negativas anteriores.
• Desconfianza al vendedor.
La no ocultas o evidentes:
• Estar ocupado.
• Estar comprometido.
• Precio elevado.
• Falta de autoridad para decidir.
Pero en principio, las objeciones más comunes que podemos encontrar son:
• La entrevista no gusta.
• El servicio no es adecuado.
• La calidad no es la buscada.
• El precio.
• Condiciones.
• La empresa.
• El vendedor.
• Políticas de la empresa.
• Hábitos de compra.
• Aplazamientos innecesarios.
Estas subdivisiones son el tipo de objeciones con que nuestros vendedores se van a topar en el día a día, y para las que se necesita estar preparado, con una respuesta inteligente y veraz ante lo que el cliente está planteando.
El Ing. Carlos Vizcaíno Guardia, MBA, es un experto capacitador en materia de ventas de servicios y productos. Ha escrito diversos artículos y libros sobre el tema. Por esta razón ha sido invitado como Consultor Adjunto de La Universidad de las Ventas, aprovechando así su vasto conocimiento práctico e intelectual. Si desea comunicarse con el autor, envíele un email a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos reservados U-Ventas).
Por Laura Flores
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Cuando usted inicia la preparación de un proceso de venta, bien puede empezar perdiendo o ganando. La forma en cómo usted inicia ese proceso es un factor determinante del servicio al cliente.
Mucho se ha hablado sobre los altos costos que implican el no hacer las cosas correctamente “desde la primera vez”. Cuando no se hacen bien las cosas desde el primer momento, se inicia un proceso, por cierto bastante largo y oneroso, de corrección de errores.
Estando en un seminario de capacitación hace varios años realizamos un ejercicio con un cuestionario. Al terminarlo lo entregamos; el consultor lo revisó y observó una falla en el de un asistente al seminario. Al hacer referencia a esta falla quien cometió la falla dijo: “Qué pena, me descuidé y me equivoqué; devuélvame el formulario, por favor, para corregirlo”. La respuesta del consultor fue “¡Qué bueno que usted no es médico!”.
Eso sucedió hace 10 años y no se me olvida; vean si me impactó la observación del señor Erick Brenner, el consultor, que hasta su nombre recuerdo.
El mejor ejemplo de cuando debe haber calidad total permanente es, efectivamente, la medicina. Si el médico se equivoca y el paciente muere, no puede decir “Qué pena, me equivoqué, devuélvanmelo para ver cómo lo corrijo.”
Se debe tener presente que la calidad en un estado mental, no un conjunto de procedimientos. Es una forma de vivir, una forma de pensar.
BENEFICIOS DE LA CALIDAD TOTAL:
- Si usted hace las cosas bien desde la primera vez, su productividad mejora, pues no tendrá que devolverse en los procesos para corregir errores. Por tanto, ello le permitirá avanzar y lograr resultados más rápido.
- Su usted hace la preparación de sus negociaciones con calidad, y mantiene la calidad durante todo el proceso, ello le permitirá que el cliente sólo quiera trabajar con usted, pues usted se vuelve sinónimo de calidad y seguridad para él.
- Ello es de vital importancia para su bolsillo cuando se trata de clientes que compran mucho y muy frecuente. Imagínese que en su empresa, por algún motivo, deseen transferir la cuenta a otro vendedor y usted quiera mantenerla; en este caso será el mismo cliente quien impedirá el cambio. La calidad le asegura su cartera de clientes preferidos.
- La calidad le ayudará a mantenerse en los negocios y mantener a sus clientes, entre ellos unos muy rentables.
Contrariamente a lo anterior, si su cliente está insatisfecho con el nivel de calidad que usted maneja, no sólo querrá deshacerse de su usted, sino de su empresa, pues usted es la imagen de su empresa.
Algunos aspectos a tomar en cuenta cuando se desea hacer trabajo con calidad son:
- Investigue suficiente sobre su cliente y sus necesidades.
- Conozca a profundidad sus productos: Sus características, beneficios, costos, y todo lo que se relacione con ellos.
- Compare los beneficios de los productos que utiliza el cliente contra los beneficios del producto que le ofrecerá.
- Conozca a la competencia.
- Prepare cuidadosamente las ofertas.
- Incluya en la oferta todo lo que el cliente le pide.
El sólo hecho de no tener que corregir errores ya es una ganancia. Además, ello acelera el cierre de la venta y la venta repetitiva. Por tanto, sí se puede cuantificar el costo de los errores y la ganancia económica de hacer las cosas correctamente desde el primer momento.
Vale la pena hacer las cosas bien ... desde el principio.
Laura Flores es Relacionista Pública con amplia experiencia en el campo del Servicio al Cliente, imagen y comunicación interna y externa. Ha logrado poner en práctica sus conocimientos tanto en la empresa pública como en la privada, en ambas con buen suceso y reconocimiento. La autora forma parte del staff de Consultores Adjuntos de la Universidad de las Ventas. Para contactarla, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)
Por Laura Flores
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“Es un acto de nobleza ayudar a un cliente a tomar una decisión, con argumentos honestos y veraces. Para ello debemos lograr que el sentimiento de inseguridad que le impide tomar la decisión, desaparezca.”
Usted ha hecho su mejor esfuerzo porque el cliente adquiera su producto o servicio:
- Antes de visitarlo usted se informó todo lo que pudo sobre su empresa, sus necesidades, su presupuesto, etcétera.
- Preparó el mejor material.
- Antes de seleccionar el estilo a emplear en su presentación consideró la tipología de su cliente y actuó en concordancia.
- Hizo una excelente presentación.
- Escuchó y respondió atentamente a sus consultas y dudas antes, durante y después de la presentación.
- Le ofreció el producto que, a conciencia, es el que mejor resultado le dará al cliente.
- Le hizo una excelente oferta económica.
- Atendió profesional y acertadamente todas sus llamadas y correos.
- Le dio tiempo para analizar la oferta y le visitó en el tiempo prudencial.
Entonces, ¿por qué aún no se decide?, se pregunta usted.
Usted no desea que el cliente le diga que lo llame el próximo mes,
porque usted sabe que, aunque él desee comprarle, si a los clientes potenciales se les deja tanto tiempo para pensarlo, casi el 100% de ellos se perderán y buscarán a otro proveedor.
Usted debe descubrir qué es lo que le impide al cliente tomar la decisión.
Tenga presente que, tal vez, él no ha dimensionado claramente la importancia de resolver, en el menor tiempo posible y con urgencia si es posible, su situación. No ha visto las consecuencias de permanecer como está.
Tal vez se encuentra en un estado de confort donde no ha descubierto, o se niega a aceptar, que su situación actual no es la mejor y que, contrariamente, es una bomba de tiempo; o que simplemente está perdiendo beneficios, imagen personal y tranquilidad por no hacer la adquisición del nuevo producto o servicio.
Usted debe ayudarlo a salir de ese estado de confort. Para ello:
- Céntrese en las emociones positivas que su producto o servicio genera en el cliente.
- Estudie cuidadosamente la situación y dimensione los problemas que a él le ocasionará no aceptar su propuesta, y hágaselo ver.
- Encuentre la forma de que su cliente perciba que adquirir ese producto o servicio será sinónimo de éxito. Hágale ver que se pondrá una flor en el ojal por sacar a la empresa de una situación que no le conviene. Si fuera cierto, hágale ver que con su decisión los ingresos de la empresa serán muy superiores a los actuales o aumentará la agilidad y precisión de los procesos u otros.
- La comparación de los beneficios que le ofrece la situación actual en que él se encuentra, versus los beneficios que le aportará la nueva solución, es un recurso muy útil para que él vea el panorama más claro y se empiece a desvanecer la indecisión. Ayúdelo a iniciar esa comparación.
Como han conversado bastante, ya usted ha identificado, con toda claridad, cuáles son los beneficios que su cliente espera obtener con la transacción, así que puede guiarlo a concentrarse en ellos; para ello, haga preguntas. Recuerde que las preguntas generan acciones.
- ¿Percibe usted ventajas en nuestra oferta?
- ¿Cuáles son esas ventajas?
- ¿Cuáles beneficios cree usted que le aportaría adquirir nuestro producto?
- ¿Si su producción se elevara en un X%, cuál sería el impacto en su empresa?
- ¿Cuál sería para usted la mejor solución para la situación en que se encuentra?
- ¿Existen motivos por los cuales no podemos finiquitar la venta?
Al tener claros los motivos que le impiden tomar la decisión, el cliente toma conciencia de la importancia de tratar con ellos. Ya no existirá incertidumbre para la toma de acción y se dispondrá a negociar. En esa etapa usted le ha ayudado a tener claro el panorama.
Con la comparación hecha arriba, la conciencia de que necesita cambiar su situación actual y el enfoque hacia los resultados positivos, derivados de ese cambio, se desvanece la indecisión.
Usted le ha hecho tener conciencia de la urgencia del cambio, así que él tomará la decisión.
¿Se da cuenta? La clave es derrumbar toda duda, y usted, como asesor, y no sólo como vendedor, puede ayudar al cliente a conocer sus verdaderas necesidades, no induciéndolo con mentiras, sino poniendo atención a todo lo que se conversa y capturando la información proveniente del mismo cliente, “leyendo entre líneas” qué es lo que el cliente quiere. A veces ni el cliente sabe con claridad lo que quiere o necesita, y es ahí donde su rol de asesor se dispara.
Con las respuestas a las preguntas que usted le hizo él mismo supo qué era lo que necesitaba y quería. Usted sólo lo ayudó a tener conciencia de ello. Recuerde que a veces los clientes están inmersos en montañas de situación que les impiden ver con claridad situaciones importantes. Si usted tiene la habilidad de “escuchar más allá de lo que el cliente dice”, usted puede conocer mejor las necesidades del cliente que el cliente mismo.
Para lograr que el cliente mantenga o refuerce el deseo de comprar, sea constante al recordarle las consecuencias que podrían derivarse de la situación o problema actual.
Entrénese en el arte detectar las causas de indecisión. Ello se logra a base de escuchar, no sólo de oír. Con ello podrá detectar no sólo las necesidades, sino la urgencia y los deseos del cliente. Si lo logra, ellos serán sus argumentos más fuertes dentro de la propuesta que le presente al cliente. Con ello le estará ayudando a su cliente a entender y apreciar los beneficios que su propuesta le brindará.
El Cliente debe percibir, con toda claridad, sin dudas de ninguna clase, que lo que se le está ofreciendo es la mejor opción para él.
Laura Flores es Relacionista Pública con amplia experiencia en el campo del Servicio al Cliente, imagen y comunicación interna y externa. Ha logrado poner en práctica sus conocimientos tanto en la empresa pública como en la privada, en ambas con buen suceso y reconocimiento. La autora forma parte del staff de Consultores Adjuntos de la Universidad de las Ventas. Para contactarla, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)
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Hay vendedores muy emotivos, que al formulársele la objeción pueden reaccionar de una manera muy brusca, y se pueden enfrascar con el cliente en una desagradable discusión, en que el único perdedor va a ser él.
El vendedor debe de tratar de que el cliente le formule más objeciones (entre más nos dé, mejor armas tengo para convencer, siempre y cuando tenga un adecuado conocimiento del producto); debe de mantener la calma y utilizar un lenguaje adecuado, contestar cortésmente, y jamás impacientarse.
Pero para anticiparse eficazmente a las objeciones, el vendedor deberá ser conciente de que en su oferta existen puntos vulnerables y que los clientes le objetarán al respecto.
Sin embargo, como ignora por dónde le atacará cada uno de ellos, precisa poseer en todo momento un profundo conocimiento de la empresa que representa, de sus servicios y operaciones que oferta y de sus limitaciones.
Sólo de esta forma conseguirá preparar respuestas preventivas a las objeciones más habituales y desarrollar de manera más segura y desenvuelta todas sus citas con clientes.
Primera tarea: clasificar
Una de las tareas previas de todo vendedor será la de clasificar de manera adecuada todas las objeciones de sus clientes.
El problema principal será el de distinguir las objeciones auténticas de los pretextos que a menuda utilizan los clientes para “librarse” del vendedor, dejando de lado objeciones que son verdaderas y que el vendedor no tiene oportunidad de poder refutarlas con los beneficios reales del producto.
El vendedor debe confiar en sus dotes de observación, en las preguntas, en su conocimiento del porqué compra la gente y en su experiencia para determinar la validez de la razón expuesta para no comprar.
Las objeciones ocultas (las que realmente son válidas pero no se dicen) pueden ser puestas de relieve observando la reacción del posible cliente con respecto a la presentación.
El interés del comprador puede decaer una vez que haya oído el precio, o su atención puede aflojarse después que ha escuchado la explicación de alguna característica del producto. El vendedor experto observa estos cambios en la actitud del cliente, y puede revisar su argumentación para que se llenen las expectativas del cliente y las de él.
Resumiendo, un vendedor debe agudizar su poder de observación con el cliente, y volverse experto en confeccionar preguntas informativas dentro de la argumentación para saber sí al cliente le está quedando claro nuestra ponencia.
Debe conocer principios sicológicos que lo ayuden a descifrar el lenguaje corporal del cliente y tener armas suficientes para modificar su discurso en el momento oportuno, y por último ir acumulando su experiencia con otros clientes como un estudio sistemático, para que cuando se presenten las mismas objeciones anteriores pueda tener respuesta adecuada.
Tres grandes grupos de objeciones:
Las objeciones, para nuestros efectos, van a dividirse en tres grandes grupos:
- Cuando el cliente no se opone.
- Cuando el cliente se opone.
- Cuando existe un pretexto.
Cuando el cliente no se opone:
En este tipo de objeción el cliente no rechaza la oferta, sino que indica que aún no esta convencido para realizar el cierre; puede ser que no ha entendido adecuadamente nuestra oferta o no tiene la suficiente información para detectar los beneficios del producto o servicio, o que nuestra argumentación no ha sido lo suficiente convincente y desea una ampliación.
Cuando el cliente se opone:
El cliente puede tomar una actitud desde el inicio de “No me interesa. No me conviene...”
Cuando lo que sucede es que el cliente no acaba de ver las ventajas de lo ofertado, conviene repasar mentalmente la presentación y ver los puntos en que ha resultado confuso o poco convincente. También hay que averiguar si nuestro cliente tiene problemas de percepción y procurar adaptar nuestro ritmo de exposición a su capacidad de comprensión.
Pretextos:
Las causas por las que se formulan los pretextos no son tantas como podría usted imaginarse. Aquí para efectos prácticos daremos los más reconocidos.
La principal razón para que un cliente ponga un pretexto es cuando definitivamente no existe ningún interés por la oferta que le presenta el vendedor, y que no tiene ninguna utilidad para el cliente. Lógicamente, en este factor el que falla es el vendedor al no identificar adecuadamente las necesidades del cliente.
Otro pretexto que debemos considerar es que la mayoría de las personas están acostumbradas a lo que tienen y le encanta decir ¡NO! de buenas a primeras, sin dejar que el vendedor haga su argumentación.
También hay clientes que aprecian mucho a un vendedor, pero no desean decirle que no de una manera abierta. Entonces, prefieren formular pretextos en vez de negativas tajantes, para evitar herir el amor propio del vendedor y que se deteriore la relación existente entre ambos.
Como los objetivos que persiguen los clientes al formular un pretexto es cortar de raíz una negociación sin necesidad de dar demasiadas explicaciones, u ocultar sus verdaderas razones para no aceptar una oferta, resulta perfectamente inútil intentar rebatirlo. Aunque se lograra, el cliente formularía otro, y después otro.
Cuando el pretexto es evidente y pretende acabar rápidamente con la entrevista, la mejor estrategia a seguir es hacer caso omiso de las palabras del cliente. Basta con pronunciar un monosílabo o sonreír, y proseguir con la argumentación como si nada hubiese sucedido.
Sin embargo, ante objeciones dudosas o débiles, pero continuadas, lo más acertado es responder con preguntas abiertas. Es decir, si existe la sospecha de que el cliente nos oculta las verdaderas razones de su rechazo, no queda otro remedio que tratar de descubrir cuáles son éstas.
A veces nos confundirán y nos harán perder mucho tiempo antes de descubrirlos. Pero con la experiencia, obtendremos el suficiente “olfato” para “desenmascararlas” en cuanto se nos planteen.
Cómo manejar la objeción:
Cuando estemos al frente de una objeción, existe una secuencia lógica para su manejo:
- Escuche cuidadosamente y no interrumpa.
- Vuelva a decir la objeción del cliente con sus palabras, para estar seguro que la comprendió.
- Esté de acuerdo con la opinión del cliente antes de dar una respuesta según su percepción y la más cercana del cliente.
- Evalúe la objeción y responda si la considera verdadera. (¡CUIDADO ESTO ES PARA EXPERIMENTADOS!).
- Defina la mejor técnica para contrarrestar la objeción y el posible pretexto.
- Consiga que el cliente crea su argumentación para contrarrestar la objeción, y así ganarse la confianza del cliente
- Intente en este momento un “cierre de prueba”; sí es positivo haga el cierre inmediatamente, pues su argumentación basta para quitar la objeción.
- Continúe con la presentación si este cierre no dio fruto, y fortalezca la argumentación del producto o servicio.
El Ing. Carlos Vizcaíno Guardia, MBA, es un experto capacitador en materia de ventas de servicios y productos. Ha escrito diversos artículos y libros sobre el tema. Por esta razón ha sido invitado como Consultor Adjunto de La Universidad de las Ventas, aprovechando así su vasto conocimiento práctico e intelectual. Si desea comunicarse con el autor, envíele un email a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos reservados U-Ventas).