CALIFICAN CALIDAD DE COMIDA Y HASTA DE LOS SANITARIOS.
Por Marc Lacey
The New York Times
Edición Internacional
UN BAÑO LIMPIO ES CLAVE PARA EL ÉXITO DE UN RESTAURANTE
Etiopía. Los periódicos que circulan en la capital de Etiopía tienen muchas áreas de oportunidad de mejora. Pero en un frente, por lo menos, en Addis Abeba se esta desarrollando un periodismo innovador.
Cuando se trata de reseñas de restaurantes –o más específicamente, de reseñas de sanitarios—Fortune, un sobrio semanario de negocios fundado en mayo del 2000, ha creado un nuevo género que se ha convertido en lectura indispensable en esta capital abundante en restaurantes.
Fortune envía tres reporteros a la semana a uno de los muchos restaurantes de Addis Abeba. Los redactores toman y cenan anónimamente, luego comparan notas sobre la comida, el ambiente, el estacionamiento, el servicio y el precio.
También visitan los sanitarios, que revisan con igual vigor que los alimentos. Los platillos etíopes se comen con la mano, lo cual hace que la higiene sea especialmente importante.
En un número reciente, Fortune concedió tres estrellas y media (de cinco posibles) al Restaurante & Salon Olive's Garden, un establecimiento italiano, en la categoría de “higiene”.
“El área de lavabos esta limpia”, dijo el periódico. Pero, dijo, “el jabón líquido es de pobre calidad o ha sido diluido. Si se trata de la segunda posibilidad, la gerencia debe saber que todo el mundo lo nota y la mayoría lo odia”.
Antes de que Fortune iniciara su escrutinio, los sanitarios recibían poca atención en Addis Abeba.
“Aquí”, dijo Tamrat G. Giorgis, director editorial de Fortune, “el tema de la higiene es muy importante. Antes de que empezáramos a hacer estas reseñas, en algún rincón se encontraba un pequeño y oloroso cuarto”.
Gracias al escrutinio de Fortune, que se publica en inglés, y de dos periódicos escritos en amharic con reseñas propias, los restaurantes están en proceso de mejorar. Enfadados propietarios de restaurantes han amenazado a Fortune con demandas legales por sus duras evaluaciones, pero la mayoría se ha limitado a limpiar rápidamente.
“Realmente hay personas que no cabrían en el área del inodoro”, dijo el periódico con respecto a las instalaciones en el Restaurante Hill Belt, que obtuvo tres estrellas por la comida y tres por la higiene. “Si pudieran no hay duda que se necesitaría algo de trabajo de demoliciones para sacarlos. Párese con los brazos abiertos y podría golpearse los codos con las paredes”.
También había otras preocupaciones. “El baño de los hombres estaba seco y aparentemente limpio, aunque en una ocasión había un olor desagradable. El asiento del inodoro estaba suelto y no se quedaba parado después de usarse, lo cual lo expone a contaminación. ¿Costaría demasiado arreglarlo?”
El propietario tomó en serio las críticas de Fortune y apretó el asiento poco después de que la reseña llegó a los puestos de venta.
Artículo publicado por el New York Times Internacional. Todos los derechos reservados para el NYT y el autor: Mark Lacey. Agosto del 2005.
Estancada en una cultura de servicio deficiente al cliente es la condición de Costa Rica, según lo revelan varios trabajos de investigación hechos y publicados por La República.
Tanto en las entidades públicas estatales como en la empresa privada, las personas son mal atendidas, especialmente si ya se logró hacerles una venta.
Pareciera que el interés prevaleciente es el de conquistar un cliente, pero no así el de mantenerlo. Como si no tuvieran la misma importancia que el acto de realizar una venta, el de la preventa y el de la posventa.
Esto, en el ámbito de las instituciones del Estado, se contradice con la urgente necesidad de modernizarlas y convertirlas en eficientes. No podrá el país contar con instituciones modernas y con recurso humano profesional altamente calificado si no se convierte en una realidad el buen servicio al cliente.
En cuanto al sector privado, la contradicción también es evidente. ¿Cómo entender que se destinen las sumas invertidas en publicidad para atraer a un consumidor y que luego este se pierda por mala atención? ¿Cuántos otros clientes abandonan la posibilidad de adquirir un bien o un servicio en determinado lugar porque han recibido la información de familiares o amigos de que ahí le tratarán mal?
Sin duda el país debe abocarse a avanzar y sin demora en este delicado aspecto que nos afecta tanto en el ámbito internacional como en el interno.
La buena cultura de atención al cliente depende de una serie de factores, por lo que es compleja la tarea de lograrla.
En las entidades públicas estatales deberán generarse las condiciones materiales y del recurso humano para producir un verdadero cambio.
En el sector privado, pareciera que son los mecanismos de control los que deben atenderse para asegurar que el recurso humano tenga conciencia clara de que es su actitud la que aleja o mantiene a un cliente que ha costado mucho acercar.
La misma atención que hoy merece la publicidad, es decir la conquista del cliente, deberá brindárseles a las tareas relacionadas con la posventa para su mantenimiento.
El país debe trabajar sin demora en la tarea de brindar buen servicio al consumidor, algo en lo cual presenta deficiencias con el consecuente impacto negativo nacional e internacional.
Editorial del periódico La República, Costa Rica, del lunes 9 de junio, 2008.
LA REPUBLICA - LUNES 9 DE JUNIO DEL 2008
En general, a los seres humanos nos es difícil quejarnos de un mal servicio, por lo menos en el ámbito de América. Sin embargo, esta cultura ha venido cambiando, puesto que el consumidor final es el premiado al exigir excelencia en sus productos o servicios.
Hablamos de la marca, de nuestro equipo de cómputo, del servicio, de los supermercados, del mayorista, de los clientes, y hasta del gobierno. Pero, ¿cuántas de estas quejas tienen un final feliz? En Latinoamérica somos muy pasivos. Personas que han estudiado este fenómeno cultural, manifiestan: "Tenemos gran capacidad de teorizar, pero dificultad para trasladar la teoría a la práctica".
En ventas el cliente siempre es el Rey. Pero hay que saber diferenciar a cada uno de nuestros clientes, porque no todos los clientes son iguales. De ahí que podamos siempre establecer la ley de Paretto como una guía de nuestros clientes: “El 20% de nuestros clientes nos darán el 80% de nuestra rentabilidad”.
“El cliente siempre tiene razón”, aunque usted sepa perfectamente que está del todo equivocado; siempre hay que tomarse el tiempo para escucharlo y comprender su estado de disconformidad.