Olman Martínez

¿Qué hacer para contar con una fuerza de ventas competente?

Por Dra. Gloria Robles, 
Profesora del Area de Recursos Humanos, 
Escuela de Negocios ITAM,
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“Después de buscar empleo y no encontrarlo, parecería que la única alternativa sería dedicarse a las ventas.”

Cuando los jóvenes y los no tan jóvenes, no encuentran un empleo relacionado con la carrera que estudiaron, debido al desempleo o a que no cumplen con las demandas de las empresas, existe la gran tentación de dedicarse a las ventas. Lo anterior puede provocar una serie de vendedores improvisados, sin las habilidades necesarias y con ausencia de conocimientos especializados en ventas. Estos vendedores hechizos aprenden su oficio a base de ensayo y error, provocando solo perdidas en las ventas de la compañía.

¿Qué podríamos hacer para evitar lo anterior y contar con verdaderos vendedores?

El objetivo de este articulo es contestar la pregunta anterior.
Una vez definido el perfil de los vendedores requerido para el producto y el mercado en cuestión, se deberán cubrir los siguientes aspectos para contar con una fuerza de ventas con verdadera vocación y que sea eficiente:

 Conocer el perfil psicológico de los vendedores.
 Seleccionar adecuadamente a la Fuerza de Ventas.
 Proporcionar inducción a los vendedores recién contratados.
 Capacitar  a todos los involucrados en el proceso de ventas.

A continuación explicare los puntos anteriores:

EL PERFIL PSICOLÓGICO DEL VENDEDOR.

El vendedor autentico, aquel que disfruta vender y sabe cerrar las ventas tiene las siguientes características:

 Tiene una gran motivación al logro: Esto quiere decir que se plantea metas de venta y se esfuerza por alcanzarlas hasta que las logra.  Lo cual implica ser perseverante. Y saber vender obstáculos.

 Su principal incentivo es el económico, por lo que generalmente su sueldo esta integrado por una parte fija y comisiones por ventas logradas.

 Quiere ver resultados inmediatos de su esfuerzo, por lo que se le deben poner objetivos a corto plazo.

 Es empático: sabe identificar las necesidades de sus clientes y actúa en concordancia, ofreciendo soluciones adecuadas.

 Es “blofista” y pueden llegar a mentir. Le dice al cliente lo que éste quiere escuchar. Sabe negociar, lo cual implica que sabe ceder para encontrar  una solución que satisfaga al cliente.

 Es persuasivo y convincente, logra convencer sin presionar.

 Conoce su producto o servicio.

 Tiene una presencia y un trato agradable.

En telemercadeo los vendedores tienen un perfil particular, ya que requieren facilidad de palabra, simpatía  o ángel y un sentido claro que la conversación telefónica tiene como objetivo vender (“Telemarketing”, Tecnología Hotelera,  01 de abril de 1997).

SELECCIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS.

Para la selección adecuada de vendedores se recomienda usar las siguientes técnicas:

a) Análisis del currículum.

b) Test de personalidad.
Para poder comprobar que el candidato tiene las cualidades potenciales y el perfil de un vendedor, se deben aplicar algunas prueba de personalidad,  que deberán ser aplicadas por un psicólogo industrial.

c) Simulaciones de ventas.
Se recomienda desarrollar ejercicios de simulación de papeles o rol playing en los que el candidato tenga que vender algún producto típico de la compañía a la persona que lo esta seleccionando. Lo anterior permite conocer en vivo y a todo color sus cualidades de persuasión, facilidad de palabra, empatía y negociación, entre otras.

d) Entrevista.
Siempre es recomendable realizar una entrevista profunda al candidato, ya que los vendedores tienden a exagerar sus cualidades en el currículum y  a sobrevenderse. En la entrevista se puede confirmar la experiencia que tiene en ventas, en resultados obtenidos, logros y sobre todo verificar la veracidad de las afirmaciones del vendedor. La entrevista la debe realizar un seleccionador con experiencia, ya que los vendedores pueden engañar a un entrevistador inexperto.

e) Investigación socioeconómica.
Cuando el vendedor va a tener manejo de dinero o pudiera hacer fraudes, se recomienda hacer una investigación socioeconómica, para verificar los antecedentes laborales, las causas por las que cambio de trabajo, y la veracidad de los datos que dio en la solicitud de empleo.

INDUCCIÓN AL PERSONAL CONTRATADO

Sería inútil al haber realizado una buena selección, haber identificado un gran vendedor, y mandarlo al campo de batalla sin el conocimiento del producto o servicio especifico que va a vender. Es así que la inducción complementa y cierra la selección.
 
Una buena inducción debe proporcionar, en forma breve y concisa, los conocimientos específicos de:

 El producto o el servicio.
 Las características del mercado y la competencia.
 Las características del cliente y de sus necesidades.

La inducción se puede dar a través de: folletos impresos, orientación directa del Gerente de Ventas, pequeños cursos, etcétera. La inducción debe ser dada inmediatamente después de haber contratado al personal de ventas, antes de enfrentarlo con el cliente.

CAPACITAR A TODOS LOS INVOLUCRADOS EN EL PROCESO DE VENTAS.
La capacitación debe incluir a todos los involucrados en la cadena de ventas: mayoristas, canales de distribución y minoristas.  Carlos Fernández, Gerente de Mercadotecnia y Ventas de Agfa opina: “Es  muy importante aceptar, que a nivel general, hace falta capacitación en la industria. Después de todo, el usuario final ya sabe mas acerca de lo que compra y los conocimientos de quien le vende se convierten en una exigencia... La capacitación le concierne a todos los involucrados en esta industria; finalmente, todos requieren de los conocimientos para vender y asesorar al cliente después de las ventas” (“Agfa, Capacitación responsabilidad de todos”, PC Semanal 23 de abril 2001).

Antes que nada es indispensable proporcionar una capacitación exhaustiva sobre los productos y servicios que ofrece la compañía. La compañía hace la diferencia entre una persona hábil para vender y un vendedor profesional, ya que le brinda conocimientos y experiencias en los siguientes aspectos:

a. Comunicación persuasiva.
La comunicación persuasiva es aquella que busca cambiar creencias, actitudes y conductas de las personas, a diferencia de la comunicación informativa, en la que solo se transmiten conocimientos. Uno de los aspectos mas importantes para que una comunicación sea persuasiva es la credibilidad del emisor, por lo que los vendedores deberán aprender que a largo plazo es mejor ser veraz, que engañar al cliente una vez y perderlo para siempre.

b. Técnicas de Venta.
En técnicas de ventas se deben incluir todos los aspectos para identificar al cliente, satisfacer sus necesidades, proporcionar información sobre el producto, saber destacar las ventajas de nuestro producto sobre los de la competencia, entre otros.

c. Cierre de la Venta.
Uno de los aspectos más difíciles en el proceso de la venta es concretarla. Para lograr lo anterior, el vendedor debe aprender a llegar a acuerdos y tomar decisiones que satisfagan tanto a su cliente como a su empresa.

d. Negociación
Para poder cerrar la venta, el vendedor muchas veces tendrá que negociar con el cliente, aprendiendo a ceder en cosas poco trascendentes y manteniéndose firme en aspectos importantes. Por ejemplo nunca debe dar descuentos mas allá de los márgenes mínimos de utilidad.

e. Servicio al Cliente.
Una venta que busque lograr la lealtad del cliente e incrementar la tasa de recompra, debe incluir el antes y el después de la venta. Es así, que el servicio al cliente se hace primordial. Asimismo, se debe capacitar a los vendedores para resolver los problemas post-venta. Un cliente satisfecho con el servicio que se le ha brindado recurrirá nuevamente a comprar a esa compañía.

En el telemercadeo la fuerza de ventas necesita una capacitación especial, ya que es todo un arte convencer a un cliente por teléfono.
Por lo que a los televendedores hay que enseñarles cómo: abordar al cliente, identificar el tipo de cliente de acuerdo a perfiles establecidos y modulación de la voz (“Telemarketing”, Tecnología Hotelera, 1 de abril de 1997).

CONCLUSIÓN
El realizar una adecuada selección, inducción y capacitación de la fuerza de ventas lleva tiempo e implica ciertos costos, pero garantiza contar con vendedores competentes y profesionales, cuya labor se vea reflejada en los resultados de la empresa.

Bibliografía Sugerida
Davis K. & Blanchard K. (1996), Getting Into Customer’s Head: The Roles of Customer-Focused Selling, USA: Times Books.
Richardson L. (1997), Start Selling: How to Use Customer-Focused Dialogue to Close Sales, USA:
Mc Graw Hill Professional Publishing
Sadovsky M.C. & Caswell J. (1996) Selling the Way Your Customers Buy: Understand Your Prospects Unspoken Needs and Close Every Sale, USA: Lead Management Group.
Stewart M. & Stewart M. M. (1999), Close More Sales! Persuassion Skills That Boots your selling Power, USA: Amacon.
Vass J. (1998), Soft Selling in a Hard World: Plain Talk on the Art of Persuassion, 2nd. Edition, USA: Running.

Autora: Dra. Gloria Robles, del Area de Recursos Humanos,  Escuela de Negocios, Instituto Tecnológico Autonómo de México, ITAM. Publicado en  la revista SEGMENTO, número 12, julio 2001. http://segmento.itam.mex

Olman Martínez, Universidad de las ventas.

Durante las últimas décadas los gurús de la administración del recurso humano han venido advirtiéndonos que la motivación debe considerarse uno –tal vez el más crucial—factor de la productividad en las organizaciones. Y paralelamente nos han dicho que el primer desencadenante de motivación en el personal lo constituye el jefe inmediato, mejor aún: el líder.

Esa afirmación ha sido constatada repetidamente en cantidad de estudios realizados por el Grupo Edinter Consultores y la Universidad de las Ventas, cuando miles de colaboradores de empresas en Latinoamérica han ubicado repetidamente a “mi jefe” como el principal factor que incide en el nivel motivacional que se tenga.

La respuesta parece entonces ser sencilla: el Gerente de Ventas debe comprometerse con la motivación de su equipo de vendedores, y estarla impulsando constantemente, como parte de su función consuetudinaria. Parece sencilla, pero no siempre lo es. La situación por resolver estriba generalmente en que muchos jefes no conocen a cabalidad cómo es que funciona eso que se llama “motivación”.

En las siguientes líneas trataremos de resumir algunos de los principios más importantes de la motivación en el ambiente laboral.

Motivación significa mover

La palabra motivar está relacionada con “mover” o “hacer mover” a una persona en una dirección determinada. Cuando usted motiva a alguien lo está moviendo o impulsando hacia una acción deseable.

Hay dos tipos de motivación

Se puede hacer mover a alguien por medio de la intimidación (órdenándole e imponiéndole nuestra voluntad). Eso es motivación negativa. O se puede hacerlo mover convenciéndole de los beneficios de que lo haga, dándole una visión del futuro. Eso es motivación positiva. Ambas funcionan, pero de manera distinta.

La motivación negativa es cortoplacista y funciona por temor, no por respeto. En cuanto el vendedor pueda, le “cobrará” el precio de su imposición. La motivación positiva es de largo alcance, y al emplearla usted está creando mayores puentes de confianza y comunicación con su equipo.

La motivación es un asunto individual

Para motivar a alguien primero tenemos que mostrarle beneficios. Y estos irán siempre ligados con lo que esa persona (no usted ni otro miembro del equipo) quiere. Es decir, la misión del Gerente de Ventas es identificar qué motiva específicamente a ese vendedor y –si es posible—dárselo.

Lo que una persona quiere no es necesariamente lo que otros desean. Emplear el enfoque del “molde universal” para motivar, trae inesperadas sopresas… generalmente negativas.

El reforzamiento es esencial

¿Cómo aprende un niño a caminar? Por prueba y error. Y en el proceso los padres lo estimulan reconociéndole hasta el más mínimo intento por aprender. Igual es cuando el bebé comienza a balbucir palabras: lo estimulamos hasta la saciedad para que las repita.

Actúe igual con su equipo de vendedores. Identifique a personas que estén haciendo algo bien, o simplemente algo mejor, y refuerce ese comportamiento por medio del estímulo y el reconocimiento.

Recuerde: Es muy difícil cambiar un comportamiento si constantemente recordamos al individuo solamente sus errores. En lo posible, enfóquese en lo positivo. Esto da mejores resultados a la larga.

La motivación no es permanente

Comemos hoy, pero no por eso dejamos de comer mañana. Igual es la motivación. No hay dosis preestablecidas. Ocupamos de ella constantemente.

En lo que sí están de acuerdo los expertos es que el líder debe convertirse en un motivador permanente. Debe “alimentar” a su equipo de manera permanente con motivación positiva. Bob Waterman, autor del libro “En Busca de la Excelencia” dice que hoy el líder debe ser más como un “porrista” que continuamente está impulsando a su equipo hacia la excelencia.

Cuide los “factores higiénicos”

Hay factores que por sí solos no motivan, porque el colaborador da por un hecho que la empresa debe dárselos. Pero sucede que si esos factores están ausentes, eso sí desmotiva.

Por ejemplo, el ambiente físico de trabajo. Un espacio sumamente caluroso, paredes pintadas con colores fuertes o muy cálidos, ruido excesivo o mucho hacinamiento, harán que el nivel motivacional de su equipo se vea afectado, aun cuando usted esté realizando otras acciones por motivarlos.

Así que es un acción inteligente echar un vistazo a su entorno físico e intentar mejorarlo en lo que se pueda.

Maneje y aplique los principios de la motivación efectiva, y vea crecer las ventas de la empresa.

Olman Martínez es Presidente de La Universidad de las Ventas, empresa del Grupo Edinter Consultores, con sede en San José, Costa Rica. Olman Martínez es un reconocido conferencista motivacional y experto capacitador de vendedores, con trayectoria de años en todo el Continente Americano. Si desea enviar un email al autor, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)

Staff de la Universidad de las Ventas.

Estas frases y conceptos, recopiladas por la U-Ventas y muchas de ellas creadas por nuestro staff, podrían serle de utilidad para sus boletines semanales, para la pizarra de ventas o incluso para poner cada semana en sus emails. Esperemos le sean de utilidad.

Temas cubiertos:

• Éxito Personal y Autoestima.
• Servicio al Cliente.
• Valores.
• Factores Cruciales de una organización.

Tema 1: Éxito personal y Autoestima.

Tema 2: Servicio al Cliente.

Tema 3: Valores.

Factores que cuentan en una organización. Que tienen “valor”. Factores cuya adherencia es impulsada, reconocida y premiada por la organización. Factores que rigen el comportamiento colectivo de la organización y, por tanto, su cultura.

Factores cuya aceptación y es altamente deseable por la Administración.

Algunos valores básicos para una empresa:

o Honestidad.
o Lealtad.
o Contribución, aporte.
o Innovación.
o Trabajo en equipo.
o Respeto.
o Mejoramiento Continuo.
o Humanismo.
o Luchar por la causa.
o Compañerismo.
o Orientación al Servicio.
o Recurso Humano.
o La Excelencia.

Tema 4: Factores Cruciales en la Empresa:

Algunos factores que U-Ventas considera cruciales en una empresa:

o Comunicación.
o Manejo de conflictos.
o Autodesarrollo.
o Participación.
o Aporte de ideas.
o Orgullo – pertenencia.
o Apoyo al líder.
o El cambio.
o Motivación.
o Ambiente laboral.
o Jefes modelo.

Olman Martínez es Presidente de La Universidad de las Ventas, empresa del Grupo Edinter Consultores, con sede en San José, Costa Rica. Olman Martínez es un reconocido conferencista motivacional y experto capacitador de vendedores, con trayectoria de años en todo el Continente Americano. Si desea enviar un email al autor, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)

Olman Martínez, Universidad de las Ventas.

1. Se atribuye a Emilie Coue (emíl cuié), un afamado farmacéutico de principios del siglo XX, incansable estudioso del poder de la mente humana, el haber acuñado una de las frases que más ha revolucionado la filosofía de la autosuperación en el mundo. Dijo “Las cosas son como tú creas que son; por eso, todo lo que tu mente sea capaz de creer, tú serás capaz de crear”. Cuando lo asalte la duda y el temor respecto a su potencial, recuerde que el primer campo de batalla del éxito es intracraneal: está dentro de su propia mente. Si usted cree en usted mismo, los resultados no se harán esperar.

2. Hoy queremos compartir con usted las estrofas impactantes de un mensaje de autor desconocido, que nos habla sobre cómo controlar las adversidades. Apréndaselas e interiorícelas. Dice así:

Por eso no te rindas aunque el paso sea lento.

El triunfo puede estar a la vuelta de la esquina.

Recuerda esta verdad:

El fracaso es el triunfo al revés,

es el matiz plateado de esa nube incierta

que no te deja ver la luz del sol,

aun estando tan cerca.

Por eso nunca te rindas,

porque cuando las adversidades llegan,

¡lucha!

3. ¿Qué pesa sólo un kilo y medio, tiene forma de hongo, es de color rosáceo-grisáceo y es blando y cálido al tacto? ¿Qué es lo que, aun siendo tan pequeño y aparentemente frágil, trae ya incorporados 30 mil millones de chips listos para ser usados a total potencial por su dueño? ¿Qué es lo que puede procesar mil veces más información a una velocidad mil veces mayor que la mejor computadora del mundo hecha por la ciencia? ¿Computó ya la información? Muy bien, ¡pues ahora a sacarle todo su provecho a esa maravilla con que Dios nos dotó!

4. Virgilio, uno de los más grandes pensandores de la historia, emitió una sentencia digna de ser enmarcada y colocada a la vista de todos los que tenemos como propósito surgir en la vida. Dijo: “Por los pensamientos que piensa continuamente y por las palabras que dice, todo hombre se convierte en profeta de su propio destino”.

5. Muchas personas pasan por la vida esperando que un golpe de la suerte, de esa musa huidiza y antojadiza que es la suerte, los haga catapultarse hacia éxito de la noche a la mañana. Pero la verdad es que la experiencia de los grandes hombres de éxito apunta en otra dirección. Todos ellos han comprobado que el trabajo duro, la dedicación y la perseverancia, son las armas que los han llevado a triunfar. Henry Ford, el hombre que popularizó el automóvil en los Estados Unidos, y uno de los más grandes millonarios de su época, dijo: “Qué raro, entre más trabajo, más suerte tengo!”

6. La “sabiduría popular” atribuye a la Biblia la expresión “Ayúdate que yo te ayudaré”. Sin embargo, esa frase no se encuentra como tal en el libro sagrado. Pero lo que sí encontramos dentro de sus sabias páginas es un verso que, bien interpretado, podría haber llevado a acuñar esa expresión popular. El verso dice: “Esfuérzate y sé valiente, no temas ni desmayes”.¿Verdad que en el fondo se nos habla de lo mismo? Que si queremos que las cosas sucedan, tenemos que hacerlas suceder. Es decir: “A Dios rogando, y con el mazo dando”.

7. En cierta ocasión un niño enojado gritó a la nada, en el patio de su casa: “Te odio, te odio”. Y escuchó al eco responderle: “Te odio, te odio”. Asustado salió corriendo para dentro de su casa y le dijo a su madre: “Mamá, afuera en el valle hay un niño que me dice que me odia”. La madre, comprendiendo lo que había sucedido, le respondió: “Sí, pero también allá afuera hay un niño que te ama: dile que lo amas y verás cómo él te responde”. El niño corrió de nuevo hacia el patio y gritó “Te amo, te amo”, a lo cual el eco le respondió de igual manera. Mi amigo, la vida nuestra es como el eco de ese valle, lo que usted le grite a la vida, se convertirá en el estribillo que la vida, irremediablemente, le devolverá a usted. Grítele a la vida que usted usted cree en ella, que tiene sentido vivirla a plenitud, y la vida le responderá que también cree en usted.

8. Muchas personas se pasan la vida soñando con hacer cosas. Sueñan con un mañana mejor, sueñan con ese viaje que harán, sueñan con dejar un mal hábito... pero la mayoría de ellas sólo sueña, ¡no hacen nada al respecto! Soñar es bueno; soñar es la base de todos los proyectos y de grandes hitos en la vida. Pero el éxito pide que vayamos un paso más allá: Que hagamos algo al respecto, que pasemos de la realidad mental a la realidad física. Cuando sueñe con lograr ese anhelo que gravita en su mente, decídase a lograrlo. No lo posponga: ¡comience ya a convertirlo en realidad!

9. Las historias de grandes personalidades de éxito a través de los siglos, han demostrado que quienes logran llegar a la cima de la montaña, provocan sus propias circunstancias. El ir moldeando su propia existencia y el ir construyendo su camino a medida que avanzan, es el sello de los triunfadores. Ese concepto fue muy bien sintetizado por Dan Goldman, el filósofo inglés, cuando dijo: “El débil espera la ocasión, el fuerte la provoca”.

10. Cuando todo ser humano nace, se le sienta en el asiento del conductor de un vehículo. Es el vehículo de su propia vida. Y se le dice: “Es suyo, condúzcalo”. Pero a medida que van creciendo, muchas personas van pasándose para el asiento del acompañante, dejando que sean otros los que sienten en el asiento del conductor, y conduzcan su vida. Peor aún, muchos se colocan en el asiento del acompañante y dejan que ese vehículo de su vida se conduzca solo, sin guía, sin metas, sin derroteros ni destino. No desperdiciemos el poder que se nos dio de conducir nuestra propia vida. Tomemos control cada día de ese vehículo, y conduzcámoslo con decisión hacia las cumbres de nuestro éxito.

Olman Martínez es Presidente de La Universidad de las Ventas, empresa del Grupo Edinter Consultores, con sede en San José, Costa Rica. Olman Martínez es un reconocido conferencista motivacional y experto capacitador de vendedores, con trayectoria de años en todo el Continente Americano. Si desea enviar un email al autor, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)