Las Relaciones Públicas al servicio de la Fuerza de Ventas.

Las organizaciones de ventas exitosas llevan el pulso diario de la satisfacción de sus clientes.

Muchas empresas contratan consultorías para mejorar su servicio al cliente. Dentro de ellas se consideran diversos instrumentos de investigación científica tales como sondeos, entrevistas, sesiones de enfoque (o “focus groups”), encuestas personales o mediante llamadas telefónicas, todo ello dirigido a sus clientes actuales, clientes potenciales o su personal. El propósito de esas consultorías: desean saber qué piensan sus clientes sobre la calidad de sus productos y servicios, la calidad de su servicio, etcétera.



Si bien es cierto las consultorías son necesarias y sumamente valiosas en cuanto a retroalimentación, por su costo, éstas no se pueden llevar a cabo en forma permanente. Además, la información que se recopila hoy podría variar totalmente la siguiente semana, de ahí la necesidad de contar con medios complementarios y “actualizados” de conocer “diariamente” qué piensan nuestros clientes.

Algunos medios rápidos que pueden emplear las empresas para recopilar rica y actualizada información de parte de sus clientes son:

  1. Tome en cuenta a su mejor asesor, el cliente. Él sabe, mejor que nadie, qué es lo que necesita para estar satisfecho, o al menos lo tiene más claro.
  2. Convierta su equipo de ventas en recolector de información. Que en cada visita saque tiempo para conocer las impresiones del cliente sobre distintos tópicos: productos, servicio al cliente, mantenimiento técnico, precios, etcétera.
  3. Apoye a su equipo de ventas con información cruzada de servicio al cliente. Mantenga en su empresa un “staff” que se dedique exclusivamente a contactarse con los clientes para conocer sobre sus necesidades en materia de servicio al cliente, productos, servicios, etcétera, ya sea llamándolos por teléfono o visitándolos.
  4. Involucre a sus clientes y al equipo de ventas en el diseño y actualización de productos y servicios. Los clientes saben mejor que nadie qué es lo que desean en un producto o servicio. Si una buena muestra de ellos está presente en el diseño y actualización de productos y servicios, de seguro cuando éste se lance habrá mayor satisfacción
  5. Implementación de la técnica del Cliente Fantasma: Si su presupuesto se lo permite, implemente la técnica del Cliente Fantasma. Esta se trata, básicamente, de que una persona visita sus sucursales o contacta a algunos de sus vendedores para solicitar sus servicios. Una vez terminado el contacto, y dependiendo de los resultados, la información se puede cotejar semana a semana o mes a mes, para ver si se deben efectuar cambios en algunas áreas del servicio al cliente. No es una técnica cara, pero debe de haber constancia para ver resultados.


Las empresas deben valorar el recibir asesoría de su mejor asesor: el cliente; además, es un hecho que se trata de la asesoría más económica y acertada jamás recibida. Todas las empresas desean ahorrar, y este es un sistema fácil de lograrlo, pues disminuye el costo por reparación y ajuste de fallas.

Este tema es muy amplio, de ahí que a futuro se podrá ahondar en él en el e-book “Tome en cuenta a su mejor asesor: El Cliente”.



Laura Flores es Relacionista Pública con amplia experiencia en el campo del Servicio al Cliente, imagen y comunicación interna y externa. Ha logrado poner en práctica sus conocimientos tanto en la empresa pública como en la privada, en ambas con buen suceso y reconocimiento. La autora forma parte del staff de Consultores Adjuntos de la Universidad de las Ventas. Para contactarla, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

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