Cómo lidiar con un comprador difícil

Por TSU. Daniel Nobrega O.
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Es bien conocido por todos los colegas de las ventas, que en la vida no siempre le agradamos a todas las personas, y eso incluye, lamentablemente para muchos, al comprador de la empresa (cliente potencial) que el Gerente de Ventas desea se convierta en uno de nuestros mejores clientes.

Este hecho ocurre, por lo general, cuando nuestra empresa no ha mantenido una relación comercial estable con este cliente o simplemente nunca lo ha atendido.

Ante esa situación surge una pregunta. ¿Cuál fue nuestro error con el comprador? Quizás fue por una antipatía típica de los vendedores por hacernos graciosos en algún momento, no cumplimos alguna formalidad el primer día de visita o simplemente un rechazo a primera vista.

Para nuestro peor mal, no podemos colocar en nuestro reporte de ventas que no logramos los objetivos, solo por el hecho de que la persona encargada de gestionar la compra no le caemos bien (no nos apoya).

Ahora bien, ¿Que podemos hacer ante tal situación?

Para esto debemos indagar sobre: ¿El porque la actitud de esta persona?

 

  • Es una molestia con la firma que representamos.
  • Es un disgusto con nosotros (el vendedor).
  • Realmente no le interesa tener otro proveedor que atender.
  • Nuestros productos y servicios los considera muy secundarios dentro de los artículos que compra a diario.
  • O algo peor aun, tiene una excelente relación con nuestro competidor.

Las respuestas debemos encontrarlas bien sea intuyendo o conversando directamente con la persona en cuestión, sus colegas del departamento, personas de otros departamentos o nuestros colegas de ventas de ramos diferentes al nuestro.

Analicemos cada uno de los aspectos mencionados:

Es una molestia con la firma que representamos.

En este caso debemos conocer cual fue la molestia, y preparar bien nuestros argumentos investigando la historia con los actores de ese tiempo. Gerente de Ventas, almacenista, administrador, y si es posible el vendedor asignado en ese entonces. Después debemos afrontar el problema directamente, recordarle lo que hizo la empresa en ese entonces y transmitir la confianza de que usted trabajará para no defraudarlo si le da una nueva oportunidad.

Es un disgusto con nosotros (el vendedor).

Hay que actuar igual que en el caso anterior. Reconocer nuestro error si es el caso y trabajar duro por subsanar las heridas.

Realmente no le interesa tener otro proveedor que atender.

Esta es una actitud muy común hoy en día, en donde todo el mundo esta en la calle buscando negocios y cada día se incrementa el número de vendedores solicitando entrevistas y ofreciendo de todo. La recomendación sería conocer quienes son nuestros principales competidores con este cliente, analizar sus fortalezas y debilidades para luego ofrecer alguna ventaja o beneficio que pueda ser atrayente. Como por ejemplo la prontitud de respuesta a la solicitud de cotizaciones, entregas en menor tiempo, mostrar interés en pedidos pequeños como si fueran grandes.

Al reconocer esta actitud del cliente, es bueno hacerle entender que no le haremos perder su tiempo, recomiendo preguntarle si no le molestaría que lo visitáramos con “X” frecuencia o que nos sugiera el mismo la frecuencia. Y que nuestra principal intención es solicitarle que nos invite a cotizar (nos puede complacer sin ningún esfuerzo) y que somos una buena alternativa en calidad, precio y servicio.

Nuestros productos y servicios los considera muy secundarios dentro de los artículos que compra a diario.

En este caso colega le invito a que no se desgaste con el comprador, solo manténgalo informado de que su empresa y su producto están en el mercado. El verdadero trabajo es con los potenciales usuarios de nuestro producto para crear en ellos la necesidad y así, realicen las requisiciones y simplemente recoger la orden o el pedido con el comprador.

O algo peor aún, tiene una excelente relación con nuestro competidor.

En este caso por lo general el mismo comprador tratara de negarlo. Este cliente debemos manejarlo con mucho cuidado por que puede fácilmente filtrarle información a la competencia. Realmente es el caso menos deseable. Si estamos seguros de esta aseveración, debemos analizar este cliente con el Supervisor o Gerente de Ventas para tomar la decisión de que posición asumiremos, se ofrecerán descuentos especiales, se entregaran listas de precios, recibirá un trato igual que todos los demás clientes.

Cuando esto ocurre, es que realmente podemos demostrar nuestra efectividad en el trabajo con los usuarios, siempre y cuando tengan el poder de exigir un producto específico a nuestro favor.

Todas las situaciones anteriores nos generan un malestar o disgusto; no permitamos que el comprador se dé por enterado. Siempre mantengamos hacia el una actitud interesada en cerrar negocios con su empresa, optimista y en franca disposición para negociar. Podrá hacernos peticiones imposibles de cumplir, pero nuestra primera respuesta deberá ser “voy a consultar”, “lo vamos a analizar”, etc. Nunca use con este cliente un NO. Palabra prohibida en nuestro campo, mortal con un comprador difícil.


Sobre el autor: Daniel Nobrega O. Técnico Superior Universitario en Mecánica y Especialista en Logística Industrial. Con más de 6 años de experiencia en ventas industriales para empresas con certificación ISO-9000 en Barquisimeto, Venezuela. Artículo propiedad del autor. Si desea contactarlo, hágalo por medio de su dirección electrónica: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

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