Qué hacer para conocer a su cliente bancario.

El secreto de cualquier negocio es conocer a su cliente de una forma integral, que le permita en el tiempo tener un amplio espectro de sus gustos y preferencias.

En el negocio bancario, este factor es imprescindible, y muchas veces es la causa de que se dé un buen servicio y/o la relación se fortalezca o no en el tiempo.

 

Parece ser que esta fórmula es sencilla, sin embargo el proceso puede ser engañoso si no se dan ciertas pautas a seguir.

Es importante que la información que se recabe del cliente sea algo importante y no solo información que no se pueda relacionar con los gustos y preferencias de los mismos. Mucha información irrelevante puede más bien provocar un desgaste físico, pérdida de tiempo y sin ningún resultado. Debe ser un monitoreo constante y de refrescamiento continuo.

Este sistema debe ser periódico y sistemático para que pueda registrar datos representativos.

¿Cómo se logra hacer esta investigación? Es muy probable que se imagine realizar una investigación de mercado, contratar a encuestadores o realizar una encuesta a nivel de correo electrónico; o cuanto instrumento recolector se le ocurra; pero la verdad que la mejor forma es por medio de lo que usted ya tiene en su entidad bancaria.

Este elemento primordial es su personal de contacto con el cliente: cajeros, módulo de información, plataformas de servicios, ejecutivos de cuenta, etcétera.

Todo ese personal debe hacer preguntas fáciles y que no suenen a interrogatorio; con esto logrará montar una buena base de datos de sus clientes, que ayudará a conocerlo mejor y actualizarlo constantemente.

Sin embargo, éste debe ser un proceso ordenado, evitando preguntar a un mismo cliente la misma pregunta en un tiempo corto, pues ello puede ocasionar una molestia, y con toda la razón. A todos nos gusta ser reconocidos en nuestra institución de elección, y sobre todo por la persona que tratamos comúnmente.

El otro instrumento que es clave para recoger información en nuestra oficina son las quejas que nos dan los clientes en forma verbal o escrita. Este instrumento, nos permite visualizar con más claridad qué es lo que desea el cliente y que actualmente no se le está dando. Muchas oficinas bancarias se sienten complacidas pues no tienen quejas o sugerencias en sus buzones o por medios de los funcionarios; pero esta es una realidad muy peligrosa, pues tal vez no se está contemplando el verdadero sentir de los clientes. Una institución bancaria que no recibe quejas, podría ser sinónimo de que su servicio es malo y de que tal vez sus clientes prefieren no decir nada, e incluso pensarían trasladarse a la competencia, en donde sí lo escuchan.

Por esta razón, considere las quejas como su mejor instrumento para mejorar el servicio brindado. Debemos recordar que no todo mundo ve de la misma forma por el cristal por donde mire. La interpretación de la realidad es muy subjetiva; es como aquello de: “el vaso medio lleno o medio vacío”.

Actualmente muchos bancos cuentan con una fuerza de ventas que visita constantemente a los clientes actuales y cliente nuevos. Por fin se ha roto el paradigma de que el cliente tiene que llegar al banco a solicitar su servicio.

Pues justamente esa es la tercera herramienta que un personero bancario no debe desaprovechar. Estos clientes son la mejor fuente para adquirir conocimiento sobre qué está necesitando y que cosas nuevas está ofreciendo el mercado. Es importantísimo reunirse con clientes nuevos que tradicionalmente no trabajan con el banco, pues de ellos sabremos las verdaderas razones de su escogencia. Es igualmente importante no solo conversar con los clientes conocidos y que están contentos, pues lo único que dirán son cosas buenas, pero esto sería un cuento de hadas en que se podría caer en un error de percepción de su negocio.

Esos son los instrumentos básicos y más efectivos con que cuenta, además de que no le ocasionarán ningún costo adicional por su implementación. Lógicamente debe haber un proceso de entrenamiento en el trato adecuado hacia su cliente, pero ¿cuál es la información importante?

Es importante recabar la información del cliente nuevo, que se acerca a solicitar un servicio o producto. Recordemos que puede ser un usuario que va de paso, pero de igual forma puede ser un cliente potencial, y que detrás de su persona tal vez existe toda una gama de servicios personales y empresariales.

Haga preguntas exploratorias: ¿Por qué ha escogido este Banco? ¿Cuál es su actividad? ¿Hace cuantos años se dedica a este negocio? ¿Cuántos empleados tienen? Todas estas preguntas nos harán un perfil adecuado y permitirá conversar y conocer mejor al cliente, así como mostrar interés en la actividad que él o ella realiza. Todo esto con tacto y simpatía.

Por último, tenga presente la individualidad de cada persona. Es importante ser flexible y reconocer que lo que es importante y relevante para él, puede no serlo para usted o cualquier otro cliente.

En resumen, en cada agencia del banco debemos de tener una base de datos de nuestros clientes y no clientes pero potenciales, que nos permitan identificarlos en sus gustos y preferencias, así como también en posibles necesidades no cubiertas. Esto hará que podamos prospectar con gran medida de éxito, y a la vez hacer clientes más leales a nosotros.

 


Sobre el Autor: El MBA Carlos Ed. Vizcaíno es un experto capacitador en materia de ventas de servicios y productos. Ha escrito diversos artículos y libros sobre el tema. Por esta razón ha sido invitado como Consultor Adjunto de La Universidad de las Ventas, aprovechando así su vasto conocimiento práctico e intelectual. Si desea comunicarse con el autor, envíele un email a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos reservados U-Ventas)

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

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