Por Laura Flores
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“Es un acto de nobleza ayudar a un cliente a tomar una decisión, con argumentos honestos y veraces. Para ello debemos lograr que el sentimiento de inseguridad que le impide tomar la decisión, desaparezca.”
Usted ha hecho su mejor esfuerzo porque el cliente adquiera su producto o servicio:
- Antes de visitarlo usted se informó todo lo que pudo sobre su empresa, sus necesidades, su presupuesto, etcétera.
- Preparó el mejor material.
- Antes de seleccionar el estilo a emplear en su presentación consideró la tipología de su cliente y actuó en concordancia.
- Hizo una excelente presentación.
- Escuchó y respondió atentamente a sus consultas y dudas antes, durante y después de la presentación.
- Le ofreció el producto que, a conciencia, es el que mejor resultado le dará al cliente.
- Le hizo una excelente oferta económica.
- Atendió profesional y acertadamente todas sus llamadas y correos.
- Le dio tiempo para analizar la oferta y le visitó en el tiempo prudencial.
Entonces, ¿por qué aún no se decide?, se pregunta usted.
Usted no desea que el cliente le diga que lo llame el próximo mes,
porque usted sabe que, aunque él desee comprarle, si a los clientes potenciales se les deja tanto tiempo para pensarlo, casi el 100% de ellos se perderán y buscarán a otro proveedor.
Usted debe descubrir qué es lo que le impide al cliente tomar la decisión.
Tenga presente que, tal vez, él no ha dimensionado claramente la importancia de resolver, en el menor tiempo posible y con urgencia si es posible, su situación. No ha visto las consecuencias de permanecer como está.
Tal vez se encuentra en un estado de confort donde no ha descubierto, o se niega a aceptar, que su situación actual no es la mejor y que, contrariamente, es una bomba de tiempo; o que simplemente está perdiendo beneficios, imagen personal y tranquilidad por no hacer la adquisición del nuevo producto o servicio.
Usted debe ayudarlo a salir de ese estado de confort. Para ello:
- Céntrese en las emociones positivas que su producto o servicio genera en el cliente.
- Estudie cuidadosamente la situación y dimensione los problemas que a él le ocasionará no aceptar su propuesta, y hágaselo ver.
- Encuentre la forma de que su cliente perciba que adquirir ese producto o servicio será sinónimo de éxito. Hágale ver que se pondrá una flor en el ojal por sacar a la empresa de una situación que no le conviene. Si fuera cierto, hágale ver que con su decisión los ingresos de la empresa serán muy superiores a los actuales o aumentará la agilidad y precisión de los procesos u otros.
- La comparación de los beneficios que le ofrece la situación actual en que él se encuentra, versus los beneficios que le aportará la nueva solución, es un recurso muy útil para que él vea el panorama más claro y se empiece a desvanecer la indecisión. Ayúdelo a iniciar esa comparación.
Como han conversado bastante, ya usted ha identificado, con toda claridad, cuáles son los beneficios que su cliente espera obtener con la transacción, así que puede guiarlo a concentrarse en ellos; para ello, haga preguntas. Recuerde que las preguntas generan acciones.
- ¿Percibe usted ventajas en nuestra oferta?
- ¿Cuáles son esas ventajas?
- ¿Cuáles beneficios cree usted que le aportaría adquirir nuestro producto?
- ¿Si su producción se elevara en un X%, cuál sería el impacto en su empresa?
- ¿Cuál sería para usted la mejor solución para la situación en que se encuentra?
- ¿Existen motivos por los cuales no podemos finiquitar la venta?
Al tener claros los motivos que le impiden tomar la decisión, el cliente toma conciencia de la importancia de tratar con ellos. Ya no existirá incertidumbre para la toma de acción y se dispondrá a negociar. En esa etapa usted le ha ayudado a tener claro el panorama.
Con la comparación hecha arriba, la conciencia de que necesita cambiar su situación actual y el enfoque hacia los resultados positivos, derivados de ese cambio, se desvanece la indecisión.
Usted le ha hecho tener conciencia de la urgencia del cambio, así que él tomará la decisión.
¿Se da cuenta? La clave es derrumbar toda duda, y usted, como asesor, y no sólo como vendedor, puede ayudar al cliente a conocer sus verdaderas necesidades, no induciéndolo con mentiras, sino poniendo atención a todo lo que se conversa y capturando la información proveniente del mismo cliente, “leyendo entre líneas” qué es lo que el cliente quiere. A veces ni el cliente sabe con claridad lo que quiere o necesita, y es ahí donde su rol de asesor se dispara.
Con las respuestas a las preguntas que usted le hizo él mismo supo qué era lo que necesitaba y quería. Usted sólo lo ayudó a tener conciencia de ello. Recuerde que a veces los clientes están inmersos en montañas de situación que les impiden ver con claridad situaciones importantes. Si usted tiene la habilidad de “escuchar más allá de lo que el cliente dice”, usted puede conocer mejor las necesidades del cliente que el cliente mismo.
Para lograr que el cliente mantenga o refuerce el deseo de comprar, sea constante al recordarle las consecuencias que podrían derivarse de la situación o problema actual.
Entrénese en el arte detectar las causas de indecisión. Ello se logra a base de escuchar, no sólo de oír. Con ello podrá detectar no sólo las necesidades, sino la urgencia y los deseos del cliente. Si lo logra, ellos serán sus argumentos más fuertes dentro de la propuesta que le presente al cliente. Con ello le estará ayudando a su cliente a entender y apreciar los beneficios que su propuesta le brindará.
El Cliente debe percibir, con toda claridad, sin dudas de ninguna clase, que lo que se le está ofreciendo es la mejor opción para él.
Laura Flores es Relacionista Pública con amplia experiencia en el campo del Servicio al Cliente, imagen y comunicación interna y externa. Ha logrado poner en práctica sus conocimientos tanto en la empresa pública como en la privada, en ambas con buen suceso y reconocimiento. La autora forma parte del staff de Consultores Adjuntos de la Universidad de las Ventas. Para contactarla, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)
