Técnicas de ventas

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Las técnicas de ventas constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas, también llamada a menudo simplemente "ventas". Las técnicas en uso varían altamente de la venta consultiva centrada en el cliente al muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinación psicológica de conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno.[1]

La maestría en las técnicas de la venta puede ofrecer rentas muy altas, mientras que la falta de ella puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este último aspecto se refleja en La muerte de un viajante de Arthur Miller.[1] El vendedor tiene que hacer frente a menudo a un alto nivel de rechazo. Esto es difícil de manejar emocionalmente, citándose generalmente como la razón más habitual para dejar la profesión. Debido a esto, las técnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de material de motivación y la preparación dada por profesionales de la sicología o ex-vendedores adiestrados llamados coachers; éstos suelen ser gerentes o vendedores con larga trayectoria. En general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a limites de la práctica y el entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor esta continuamente rozando la frustración y el rechazo.[1] La llamada "tendencia al NO" se les debe formar ética y formalmente utilizando varios conceptos de la sicología moderna inductiva. Hoy un verdadero profesional de las ventas es una persona altamente calificada en varios rubros o temas humanísticos como la psicología, la comercialización, técnicas de oratoria, la programación neurolinguistica (PNL), motivacionales e idiomas.[1]

 

Contenido

Relación de técnicas

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales entre las que cabe destacar:

  • Método AIDDA (Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción) desarrollada por Percy H. Whaiting en 1947 en su libro "cinco grandes reglas de la venta"
  • Método SPIN (Situation, Problem, Implication, Need pay off) desarrollada en 1990 por Rank Xerox.
  • Zelev Noel Training, señala los pasos básicos de la venta a través de un acróstico con la palabra VENTAS:Verificación de preparativos, Entrevista efectiva y vendedora, Necesidades previamente establecidas, Tarea de demostración del producto y Satisfacción total y post venta.

El famoso Zelev Noel Training o Sistema de Entrenamiento Zelev Noel fue desarrollado en los años 90's por el investigador, capacitador y entrenador ecuatoriano Dr. Alberto Vélez León (por ello el método lleva sus apellidos deletreados al revés Vélez León = Zelev Noel). El autor es el escritor del reconocido éxito editorial "El Síndrome del Gato Lleno" un apasionante y completo libro de motivación, reingeniería mental y reprogramación mental positiva, que a partir de testimoniales, fábulas y parábolas, genera lo que él denomina: La Pirámide del Cambio Interior. Zelev Noel o Alberto Vélez, es además un reconocido novelista que ha escrito títulos tan importantes como: "Uriel de las Sombras"; "La Resurreción del Lobo"; "El Códice de Ichán"; " El Oro de Inti"; "Un perfecto Mañana". Éste prolífico productor e investigador es también uno de los primeros artistas digitales ecuatorianos y latinoamericanos. Su obra es vasta e incluye varios estilos que van desde el desnudo clásico hasta el arte moderno. En el ámbito del management y la investigación empresarial y de negocios Zelev Noel está por publicar una de sus más importantes obras denominada: "De la Pirámide al Círculo" un libro en el que se detallan los antiguos modelos de conducción empresarial en los cuales había un jefe o faraón, que no permitía lineas comunicacionales efectivas y que se imponía con un esquema de liderazgo autocrático. Por otra parte dentro del moderno "Círculo" el cliente está en el centro y todos los departamentos de la empresa giran a su alrededor para aplicar lo que el autor llama "La Teoría de las 3S", es decir; Servir; Satisfacer y Solucionar como elementos basales para el crecimiento de una Compañía. El sistema Zelev Noel Trainig, ha sido dictado y transmitido no sólo por su creador; sino por medio de diversos conferencistas que han encontrado en él la manera más dinámica y pedagógica de enseñar el interín de la venta, de una forma fácil amena y escencialmente nemotécnica. Dentro de su esquema, también es muy importante su conocido acróstico (medio más utilizado por él) de Calidad en el Servicio.[1]

 

Proceso

Básicamente todas las técnicas de venta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes lo cual da un tronco común para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las siguientes fases:

  • Preparación y presentación.
    • Presentación personal
    • Presentación de su empresa
    • Motivo
    • Referencias
    • Calificación
  • Prospección.
    • Indagación
    • Realización de preguntas abiertas y cerradas
    • Encuentro de la necesidad de compra
    • presentación de beneficios
    • gestión de objeciones
  • Argumentación y resolución de objeciones
    • Comparación de dos artículos similares
    • Presentación de características favorables
    • Reducción al mínimo de puntos negativos
    • Apelación a la marca, distinción y otros
  • Costeo
    • Negociación de las condiciones de Ventas
    • Ofrecimiento de algún incentivo para gestionar el Cierre
    • Determinación del precio
  • Cierre.
    • Preguntas previas al cierre (termómetro)
    • Negociación
    • Cierres definitivos

El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En función de la manera de provocar el cierre este se clasifica en:

  • Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta directa como "¿entonces realizamos el pedido ya?"
  • Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.
  • Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido obligando al cliente a decidir alguna característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido.
  • Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta pues existe gran demanda del artículo o algún otro cliente está esperando realizar un pedido urgente.[1]

Tipos de venta

Si bien el proceso de venta descrito es general existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:

  • Venta en tienda: el cliente visita el establecimiento donde está el vendedor
  • Venta a domicilio: el vendedor visita al cliente en su establecimiento
  • Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente
  • Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía teléfono habitualmente y no media un contacto físico entre ambos.

En las fases iniciales (preparación y prospección) se produce una profunda variación según la manera de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres últimos tipos de venta existe un tiempo de preparación para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catálogo más amplio y debe ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qué artículo se adapta mejor a los requerimientos del cliente.[1]

También se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podrá centrar el objeto de las argumentaciones y se podrá optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrán de suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre genérico.[1]

Características de un vendedor

Las características necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:

  • Conocimiento del artículo.
  • Confianza.
  • Empatía.
  • Capacidad de comunicación: Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que le están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.
  • Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que resuelva esas necesidades y que está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección, después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está mucho mejor informado sobre su producto o servicio de lo que el cliente podría estar nunca y puede ofrecer información valiosa así como ayuda al proceso de toma de decisión. Además, un vendedor ético se cerciorará siempre de que el cliente reciba más valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.[1]

 

 

Fuerza de ventas

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Las fuerzas de venta son sistemas de información usados en marketing y administración que automatizan algunas funciones de ventas y de administración de fuerzas de venta. Son frecuentemente combinadas con un sistema de información de marketing, en cuyo caso son usualmente denominados sistemas CRM (Customer Relationship Management).

La Fuerza de ventas:

Son las armas que uno tiene para llegar a las clientes potenciales y convertirlos en clientes.

Descripción

La fuerza de ventas de una empresa es el conjunto de recursos (humanos o materiales) que se dedican directamente o a tareas íntimamente relacionadas con ella. La disciplina del management encargada de administrar esos recursos es la dirección de ventas. Por tanto, la dirección de ventas se dedica a definir estratégicamente la función y objetivos de la fuerza de ventas, crear el plan de ventas e implantarlo, por tanto, se encarga de seleccionar a las personas del equipo, formarlas, remunerarlas, incentivarlas, controlarlas y adoptar las medidas de reconducción necesarias para la consecución del objetivo.

La fuerza de ventas debe estar integrada en un plan integral de marketing para ayudar a mejorar la contribución del marketing en la empresa y que la información fluya desde el mercado a la empresa y viceversa.

Las nuevas tecnologías han hecho que el control manual derive hacia nuevos sistemas de gestión, reporte y administración de la actividad, tales como el CRM.

Los Sistemas de Automatización de Fuerza de Ventas (SFA, Sales Force Automation Systems), generalmente una parte del sistema de gestión de clientes (CRM) de la compañía, es un sistema que automáticamente archiva todas las etapas en un proceso de venta. Los SFA incluyen un sistema de administración de contactos, el cual rastrea todo contacto que se haya realizado con un determinado cliente, el propósito del contacto, y cualquier seguimiento que fuera necesario. Esto asegura que no se dupliquen los esfuerzos de ventas, eliminando el riesgo de irritar a los clientes. Los SFA también incluyen un sistema primario de seguimiento de ventas, el cual lista potenciales clientes a través de listas de teléfonos pagos, o clientes de productos relacionados. Otros elementos de un Sistema de Fuerza de Venta pueden incluir pronósticos de ventas, administración de órdenes y conocimiento del producto. Los SFA más desarrollados tienen características en las cuales los clientes pueden llegar a modelar el producto para acomodarse a sus necesidades a través de sistemas de construcción de productos en línea. Esto se está popularizando en la industria automotriz, en la que los patrones pueden personalizar varias características tales como el color y el interior del vehículo.

Una parte fundamental de cualquier sistema SFA es la amplia integración de la compañía entre sus diferentes departamentos. Si no se adoptan e integran adecuadamente los sistemas de Fuerza de Ventas, por falta de comunicación, podría pasar que varios departamentos contactaran con el mismo cliente y por el mismo motivo. Para mitigar este riesgo, el SFA debe integrarse completamente en todos los departamentos que se encargan de administrar el servicio de atención al cliente.

 

Indicador de ventas

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Los indicadores de ventas del cuadro de mando suelen ser las ventas por metro cuadrado, las ventas por empleado y ventas por establecimiento.

Las ventas por metro cuadrado. Un ratio muy empleado para realizar comparaciones entre distintas secciones de una tienda, entre tiendas y entre distintas empresas. Las ventas por metro cuadrado facilitan analizar la evolución de las tiendas a lo largo del tiempo. Es un dato que suele estar fácilmente disponible para comparar las empresas unas con otras.

Las ventas por empleado es igualmente un indicador fácil de conseguir. Permite realizar comparaciones entre secciones, tiendas y empresas. Y también es un ratio que nos facilita seguir la evolución a lo largo del tiempo.

Ventas por establecimiento. Si dividimos las ventas totales entre el número de tiendas de la cadena, obtenemos la media de ventas por establecimiento. Permite comparar unas tiendas con otras y unas empresas con otras. Por ejemplo, las cadenas de franquicias de restaurantes, disponen de los datos de ventas del establecimiento medio. Esto permite situar a cada gerente de un restaurante en relación al resto de la cadena.