by Dave Kahle
Plan precisely for the use of your sales time. Sales time refers to the time when you’re face-to-face with your customers. It’s the fundamental reason for your job. Think about it. There is someone in your company who can do everything else that you do. The one thing you do that no one else does is meet with your customers face-to-face. It’s the defining moment of your job. It’s the part of your job through which you bring value to your company.
Unfortunately, it’s very easy to go through the motions of each sales call without taking the time to plan. Most salespeople have only vague sales call plans, if any. From my own personal experience, as well as my experience with the literally thousands of salespeople I’ve trained, I’ve come to the conclusion that it only takes three minutes to plan a sales call. A daily investment of about 15 to 20 minutes will allow you to thoroughly plan for every sales call.
Plan to make good use of uncontrollable downtime. You know what uncontrollable downtime is: It’s those times that occur without notice, when your day is turned upside down through no fault of your own. It’s the time you’ve driven an hour to keep an appointment with a client you’ve been wanting to see, who called in sick but nobody told you. The first temptation is to waste that time.
Instead, always carry some work with you wherever you go. That way, you’re not frustrated by uncontrollable downtime. In your briefcase, always have some literature about that new product to study, or that quote you need to price, or that paperwork to be completed. By being prepared, you’re always ready to make good use of uncontrollable downtime.
Prioritize your activities every day. In a world that constantly bombards you with things to do, it’s incredibly easy and extremely tempting to have your day shaped by the hundreds of demands and requests made by everybody else.
The only real way to take control of all these temptations and interruptions is to create a priority list every day and then stick to that list. That way, you have a clear choice between working your agenda and working everyone else’s.
If you have no priority list, then the choice is easy; it’s always everyone else’s agenda that takes precedence. At the end of each day, before you go home and join your family, take about 10 minutes to create a list of everything you want to do tomorrow. Then go back and prioritize the items in order of importance. Which of all these items is the one that is likely to bring you the greatest result? After that, which is next? Number them in order of importance. Tomorrow, when someone at the office wants you to do something, realize that you have a choice. You can do what they want you to do or you can work on your agenda. Success belongs to the proactive salesperson, not the reactive one.
Constantly evaluate the effectiveness of what you’re doing. As a straight-commission salesperson, I developed a couple of habits that have served me well over the years. One was the habit of asking myself several times during the course of the day, “Am I doing, right now, the thing that is the most effective thing for me to do?”
I can’t tell you how many hundreds or thousands of times my answer was, “No.” Every time I answered myself in the negative, I had to change what I was doing and do the thing that was the most effective.
My second habit was to always do what’s hottest first. What’s hottest? Hottest is closest to the money. For example, if I had a choice between seeing one customer and closing the order, and seeing another to do a product demonstration, I’d close the order. That’s closer to the money.
Cluster similar activities. If you have 10 phone calls to make, don’t make two now, three later, and five this afternoon. Instead, make them all at one time. That way, the amount of time you spend transitioning to the next task will be significantly reduced.
Create systems to handle routine tasks. We all have routine things that we must do over and over again: fill out expense reports, create sales reports, complete other paperwork, file invoices, review back orders, etc.
You’ll find that routine tasks can be handled very effectively if you create a system to handle them and then always use that system to complete the task. You only have to think about the best way to do some of these routine tasks once. For example, if you have to fill out a weekly expense report, always put your receipts in the same portion of your briefcase. Always fill out your form at the same time of the week, in the same place. Again, the duplication of routine efforts makes them mindless tasks. Some things are best done mindlessly.
Use an appropriate strategy for the size and potential of the account. Some accounts need more attention than others. It doesn’t take a rocket scientist to figure that out, but developing that concept into a workable daily routine is something else. Some accounts should get a visit from you every six months and a phone call once a month. Others should get two visits a week. Don’t be afraid to use a phone or fax machine to keep in contact with your low-volume accounts. Invest your time in appropriate ways for the potential of each account you have. Do not treat everyone the same.
Don’t go into the office! This is my number one negative rule. It’s based on Kahle’s law of office time. Kahle’s law is an inviolate observation about nature that you can count on to the same extent that you can count on the sun coming up every day. Kahle’s law of office time is this: “If you plan on working in the office for 30 minutes, it will always take you two hours.”
There is just something about going into the office that is inherently a time-waster. People want to talk to you, you receive phone calls, there’s mail to read, coffee to drink and customer service people to chat with. Add that all up, and it’s guaranteed to waste your time.
If you must go into the office, and I recognize that sometimes you must, then go in the last thing in the day, not the first thing in the morning. If you go in at 4:30 in the afternoon with a half-hour’s worth of work to do, you’re much more likely to get it done in 30 minutes than if you attempt the same thing at 8 in the morning.
Be conscious of time-wasters, and work to eliminate them. Time-wasters are unconscious, time-wasting habits you have created over the years. You’ve become so accustomed to them that you’re probably not even aware of them. The first step is to become conscious of them.
I suspect you have created some unconscious habits that fall into the category of time-wasters. Here’s a list I’ve gathered from my seminars when I asked participants to list some of their more cherished habitual time-wasters.
• Taking smoke breaks
• Making personal calls
• Running personal errands
• Not making appointments, just showing up unexpectedly
• Small talk in the office
• Not planning your day
• Reading the morning paper
Got the idea? You might have a special little time-waster that you’ve treasured for years. If you’re going to be effective in our time-compressed age, now is the time to work to eliminate it.
Don’t get caught up in immediate reaction. Immediate reaction occurs when you have your day or a portion of a day planned, and then you receive a phone call or fax from one of your customers with a problem for you to solve. The natural tendency is to drop everything and work on the problem. After all, isn’t that good customer service?
When you do that, you become reactive and lose control of your day. Isn’t there some way to provide service but stay in control?
The stumbling block is the assumption that just because someone calls, the problem is urgent and needs immediate attention. So you react immediately. But that isn’t always necessary. Often, the situation isn’t really urgent and you can address it later.
All you need to do is ask the simple question, “Can I take care of it (fill in the most convenient time for you to do so)?” Often, your customer will say, “Sure, that’s OK.” On those occasions, you will have regained control of your day and you can proceed with your plan.
Granted, sometimes customers have urgent issues. On those occasions, you do need to take care of the problem as soon as you can. But if you ask the question, a good portion of the time you’ll remain in control. By asking the question, you refuse to get caught up in immediate reaction.
Implement these 10 commandments for good time management, and you’ll make great strides in becoming an effective self-manager.
Excerpted from “The Six-Hat Salesperson.” Reprinted by permission of AMACOM, a division of American Management Association International, New York. www.amanet.org.
This article originally appeared in the March/April 2000 issue of Progressive Distributor. Copyright 2000.
Olman Martínez.
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No matter what you do, where you are or what you sell, the first product that needs to be marketed is... YOU!
When you realize that, your personal marketing scene gets clear: You are a product just as any supermarket product on the shelves.
A product on the supermarket shelf gets customers’ acceptance through two primary conditions: A good packaging and a good content.
The packaging is all the external impacts the product will make on the customer. The content is what the customer finds inside the “box” once it is opened and used.
You and I are exactly the same. You have a content (and you must know if it is good or needs improving). And you also have a packaging, which is what people, your potential customers, perceive of you.
Your image, the sum total of all impacts you make, will determine in the first place if you are considered a good or a bad product. Acceptance or rejection usually takes place in the first seven seconds to four minutes of any personal encounter. That’s all the time you have to make a positive impact on your potential buyers.
Buyers? Yes. You are a product, remember? And people are continually buying or not buying you in every day interactions. Your buyers are the people who work with you or for you, your company’s customers, your spouse, your boss, your next-door neighbour... Anyone you come in contact with every day!
When it comes to person-to-person interaction, your whole image reaches other people through all five senses. What you look like, the way you move, your face expression, your clothes, all get to your customer’s brain through their eyes.
Your handshake and how you handle yourself in “territorial distances” has to do with the sense of touch. What your voice sounds like, your words, what you say and how you say it, impact through the ears.
Your body odors, your breath and other personal odors, as well as “closer contacts” with you, will tell your potential buyers a lot about you through the smell and taste senses.
If you are a product then you need to have a marketing plan. Do you remember how many products are launched each year, and fail disastrously, because they were not backed up by a good marketing plan?
So, you also need a marketing plan. You need to build yourself a good blueprint to construct your market-acceptance conditions.
First, you have to determine where you are now. Knowing where you are, and understanding how you got there, is the first intelligent step for a good personal marketing. Your present situation is your “launching platform”. That’s what we, marketing people, call “Situation Analysis”.
Then comes a very important second step: Clarifying as much as possible where you want to be. That’s your goal. And the more precise the image of your goal, the easier it will be to get there. No successful product campaign has ever existed without a clear, workable goal.
Finally, to develop your marketing plan you need to ask yourself: How can I get there? Of all three, this question is the most crucial. Why? Because it is rather easy to understand where you are now, and it is not difficult to determine where you want to be. But knowing the answer to the “how-question” is what makes the difference between boys and grown-up men.
What strategies are you willing to develop to get from point “A” where you are now, to point “B”, where you want to be? That’s what that last question can tell you.
See? You are a product just as any other product you know. You have a content and you have an image. And as a product, you need to develop the best-ever marketing plan you can come up with.
Investing a few hours on this exercise, can make all the difference for you in the fascinating world of personal marketing.
Olman Martínez is a well-known public speaker and coach in the “Personal Image Marketing” field in LatinAmerica and the USA. His website, La Universidad de las Ventas (Sales University) is visited daily by thousands of sales managers, salespeople and executives from all over the world. Subscribe his free monthly newsletter, “Más Ventas” (Spanish) for tips and strategies on selling yourself, image marketing and sales techniques. Contact him at: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. Download free ebook in Spanish with many articles on how to develop a personal marketing plan.
Rodolfo Ganim es Director de ProActiva, Consultoría y Capacitación en Ventas. Especialista en Dirección de Ventas.
La mayoría de los clientes que acuden a un Comercio de Venta Receptiva (también conocida como Retail o de Salón)… termina saliendo “sin comprar”.
Suena razonable y parece ser lo normal. ¿Cierto?
¡No!... Quizá sea lo “común”, pero no es ni una cosa ni la otra... al menos para el cliente. Tampoco debería serlo para Ud.
El 90% de los clientes que se fueron de su negocio “sin comprar” podrían haber comprado.
Sí, leyó bien… ¡el 90%!
¿Le gustaría saber qué hacer para aumentar la probabilidad de que ese 90% salga “con la bolsa”?
Imagino su respuesta: ¿A quién no le gustaría…?
La gran mayoría de los clientes que acuden a un comercio… nunca escucha la “pregunta de cierre”.
Para ser más preciso: El 90% de los clientes que se van sin comprar no escucharon del vendedor la invitación a decidir.
Generalmente, y después de atender a un cliente, los vendedores se quedan esperando el… “Bueno, lo llevo”, pero…, también generalmente,… el cliente simplemente… ¡“se va”!
Es así de simple…
Aquí podría terminar este artículo -ya le conté el final-, pero quisiera ayudarlo un poco más.
Lo tengo archiprobado, documentado, filmado, grabado… solo me faltó presentarlo ante la justicia!
Los Vendedores de Salón… ¡no hacen preguntas de Cierre!
Para ser justos… “la mayoría de los vendedores de salón” no hace preguntas de cierre a sus clientes.
Permítame compartir con Ud. mis experiencias:
¿Qué dicen los clientes antes de “huir”? (¿o “para” huir?)
No son tan originales… Todos dicen lo mismo, y… siempre dicen lo mismo!:
• “¿A qué hora cierran?”
• “Doy una vueltita y vuelvo…”
• “Dejame pensarlo y veo…”
• Y en el mejor de los casos: “Bueno,… gracias…”
… ¡y se van!... simplemente “SE VAN”…
En general la gente huye de los improvisados, de los que no toman el problema del cliente como suyo, de los que no tienen la capacidad de establecer y mantener una relación con otros, de los que no demuestran interés por sus necesidades,…
¡Los clientes huyen de los vendedores! Para ser justos, nuevamente,... “Huyen de los malos vendedores”
Haga la prueba.
Entre a un comercio, haga perder media hora al vendedor, pídale que le muestre varias cosas, pregúntele lo que Ud. quiera, pruébese todas las prendas que quiera, salte de una camisa a un par de zapatos y, después, dígale algo así como: “Bueno, gracias…” y ¡váyase!
La sensación de total desinterés e indiferencia que demuestra el vendedor al dejarlo salir sin hacer nada, -aunque quizá ya sea demasiado tarde…- ¡¿no es lo que más le molesta?! Le hizo perder media hora de su vida!
Ahora bien… imagine qué pasaría si preguntáramos al vendedor ¿por qué no compró “ese que se fue”?
Imaginó bien… le echaría la culpa a Ud.!
• “No sabía lo que buscaba”
• “Quería comparar precios”
• “No tenía urgencia”
• “Andaba paseando”,
• “Bla, bla, bla…”
Entonces….
¿Qué preguntas hacer?
Son tres las formas básicas, de pedir el Cierre al cliente, que más se adaptan a la venta receptiva:
- Pedírselo: Veo que le gusta ese. ¿Lo lleva?
- Sobreentendido: ¿Se lo envuelvo para regalo?
- Alternativas: ¿Se lleva uno o los dos? ¿Paga de contado o con tarjeta?
Así de simple. Aquí se terminó toda la “Técnica del Cierre”.
Y… ¿Por qué “preguntas”?
A los clientes les encanta “tomar la decisión”. Les molesta que les impongan decisiones que no tomaron ellos.
Las preguntas son la herramienta adecuada para manejar todo el proceso de venta y con más razón el cierre.
(Nota: La única diferencia es que al principio de la venta las preguntas deben ser lo suficientemente “abiertas” como para que el cliente hable de sus necesidades y diga todo lo que tiene que decir acerca de su posible comportamiento de compra -¿Para qué ocasión?- y al final las preguntas deben ser totalmente “cerradas” y lanzadas en positivo -¿Compra o compra?-)
Por otra parte, los clientes respetan, aprecian, valoran y necesitan a los Vendedores que los ayudan a tomar la decisión, es decir, a los que les hacen preguntas de cierre… en el momento adecuado y después de haber hecho, éstos, lo que esperaban aquellos.
¿Cuándo hacer la pregunta de cierre?
Buena pregunta… El vendedor de salón debe hacer la pregunta de cierre “Dos minutos antes de que se vaya el cliente”…
¿Y cómo sé cuando se produce ese momento?
Mejor pregunta aún: “Un vendedor profesional debe saber cuál es el momento adecuado para hacerla.”
Permítame explicarme:
¿Alguna vez quiso arrancar un fruto verde de un árbol?.. Bueno… “Ese no era el momento”
¿Alguna vez quiso tomar un tren que ya había partido?... “Un poco tarde… ¿no?”
El vendedor tiene que hacer “madurar” el cierre… Llevar al cliente, de la mano, hasta la cima y no pretender que el esfuerzo para alcanzarla lo haga solo él, percibiendo como imposible la aventura.
A ver si ahora me explico mejor:
Ud invita a una amiga a la pileta de su casa de fin de semana. Pero su amiga vino vestida. Si intenta empujarla a la pileta, ella se defenderá como gato dentro de una bolsa (no es el momento).
Primero Ud. tendrá que generar el ambiente adecuado y esperar “agazapado” el momento justo. Cuando ya ella se encuentre al borde de la pileta, con su cómodo traje de baño, ante un sol resplandeciente, y tenga las condiciones favorables… ahí tiene que dar el empujoncito… “ese es el momento adecuado”.
A su amiga le encantará... disfrutará del chapuzón… reirá y hasta se lo agradecerá…, más aún, estará dispuesta a volver otras veces a su pileta.
No sabe cuántas veces observé vendedores intentando “arrancar” frutos verdes…, tomar trenes que ya partieron…, empujando gente vestida a la pileta o… pidiendo al cliente saltar hasta la cima de una sola vez… o simplemente ¡no haciendo “nada” de todo esto!
El Cierre es como el fruto maduro de un trabajo bien hecho… solo hay que recogerlo… en el momento adecuado.
Debe ser algo tan natural como lógico… Lo natural y lógico es que si un cliente “ve” el negocio no se lo quiera perder.
Y cuando el vendedor “ve” el negocio con los ojos de su cliente… ¡es el momento de hacer la pregunta de cierre!
Y así como huyen de los malos vendedores lo que primero compran los clientes es al Buen Vendedor. Si empezó mal, difícil será que termine de otro modo.
Y si, aún así, ¿el cliente no compra?
Bueno, yo no le dije que no iba a perder ventas… ¿o si?, pero fíjese lo que pasa:
Las preguntas de cierre llevan a dos caminos:
- Al cierre de la venta que es lo que el vendedor y su cliente buscan, ó
- Al motivo por el cual el cliente no quiere comprar… las Objeciones
(Pero este es un tema que me gustaría dejar para otro momento… Ud. debe estar ansioso por implementar lo que descubrió hasta ahora)
En éste último caso, ¿quiere saber lo que dicen los Vendedores cuando el cliente se va sin comprar?:
• “Realmente el talle no le calzaba bien”
• “Se lo va a comprar a la prima que trabaja en…”
• “No estaba pensando en comprar algo de esta calidad”
• “Era un colega que andaba investigando… me ofreció trabajo”
Suena distinto… ¿no?
Claro, son respuestas que dan los vendedores que “hacen preguntas de cierre”, se enteran de cosas que otros no. Y en el camino… cierran el doble de ventas.
Actitud de Cierre
Parece simple ¿verdad?
Y entonces, ¿por qué la mayoría de los vendedores no hace la pregunta de cierre?
Decía Napoleón Bonaparte: “Nada es más difícil y, además, importante que estar en condiciones de decidir”
Ahora bien, si un Vendedor se encontrara ante Napoleón, es lógico que le temblaran las piernas, pero… ¿tenerle miedo al NO…? No parece una excusa razonable para no hacer preguntas de cierre ¿no le parece?
Estimado lector, quiero “ remarcar ” que “esa” es la única razón… “la mayoría de los vendedores le tiene miedo al NO”.
Algunos vendedores NO SABEN que tienen que hacerlas, porque nadie se los explicó… otros NO PUEDEN porque les comieron la lengua los ratones y otros, la gran mayoría, NO QUIEREN hacerlas… por miedo al NO.
Y esto es un problema de Actitud y no de Técnicas. Están dispuestos a perder la venta pero no a escuchar un NO.
¡CIERRE!
Lo cierto es que un cliente que no compra sale del negocio con su problema a cuestas…
Seguirá perdiendo tiempo o “paseando” hasta encontrar alguien que lo ayude a decidir... alguien que tome su problema como propio y decida ayudarlo, alguien que QUIERA hacerle preguntas de cierre.
Y si no lo encuentra terminará decidiendo solo, con el riesgo de equivocarse, comprar mal, tarde, más caro, etc, etc,
Ni se acordará del vendedor que no lo ayudó a decidir ni de las miles de excusas por las cuales no lo hizo: “no quiero presionarlo, hay que dejarlo libre, ¿por qué me tengo que meter en cosas que no me interesan?, puedo parecer mal educado, imprudente, inoportuno, etc. etc.”
La función de un Vendedor Retail no es mostrar artículos y recitar precios…
Su obligación es “ayudar al cliente a comprar” y eso solo se logra de una manera: ¡Cerrando ventas!
¿Qué están esperando?... ¿Escuchar a los clientes decir: “Bueno, lo llevo”?.
¿Y… si no lo dice y simplemente… se va?
Queridos Vendedores: Dejen de perder Ventas…
“¡Hagan preguntas de Cierre!”
Rodolfo Ganim Contador, Universidad Nacional de Tucumán y Master en Dirección de Empresas (MBA), Instituto de Altos Estudios Empresariales (IAE), Buenos Aires, Argentina. Es Conferencista internacional, Asesor de empresas y Docente Universitario de “Dirección de Ventas” en cuatro Universidades de la ciudad de Rosario, Provincia de Santa Fe, Argentina. Autor de diversos artículos e investigaciones sobre Ventas. Para contactar con el autor: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.