Olman Martínez

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

Por Liliana Navarro Kai
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Estamos sumergidos en un mundo en el que la tecnología se convierte en un elemento vital para el convivir diario; no sólo lo vemos en las cuestiones sencillas como en el hogar, sino que también esta inundación tecnológica se ve reflejada en los negocios y aún más en las relaciones que se dan dentro de los mismos.

Dentro de estas relaciones surgen pues términos que seguramente son comunes en el lenguaje pero muy desconocidos en el contenido; el “CRM” es un claro ejemplo de ello.

C ustomer R elationship M anagement. Esa es la definición de las siglas CRM. Pero está definición encierra más que sólo hablar de relaciones entre el cliente y la empresa: habla de una filosofía corporativa en la que principalmente se trata de entender al cliente, conocerlo y poder detectar todas sus necesidades. Todo esto apoyado, obviamente, por las nuevas tecnologías.

A partir de los años 90´s la necesidad de las grandes compañías de automatizar los procesos para poder manejar los datos de los clientes fueron en constante aumento, lo que hizo que un gran número de empresas informáticas invirtieran mucho dinero para poder proveer de este tipo de software a las empresas necesitadas de esta herramienta. Si bien la creación del CRM surgió como un herramienta de automatización, en muchas ocasiones se comete el error de verlo sólo como un software centrado en el cliente; pero es mas que eso: hablamos de una estrategia apoyada por la tecnología para facilitar mucho más el trabajo del departamento de marketing, para poder ir descubriendo con información certera cuáles son las verdaderas necesidades del cliente y como cubrirlas.

Esto nos permite ir conociendo nuevos mercados, ya que podemos descubrir a clientes potenciales o nuevas oportunidades de negocio dentro de nuestros propios nichos de mercado.

Si nos ponemos a analizar cómo se han manejado los mercados, nos podemos dar cuenta que el CRM siempre ha existido; la necesidad de qué es lo que nuestros clientes necesitan se ve reflejada desde los comienzos del comercio. Simplemente que, como todo, evoluciona, y ahora, con el desarrollo de las nuevas tecnologías se potencializa más, y ello nos permite como empresas poder tener, de una forma más sencilla, “vigilados” a nuestros clientes.

Para una correcta implementación de un CRM, la empresa debe de adquirir un compromiso de implementar tanto estrategias como cambios en sus funciones y procesos, para poder así tener en claro qué herramientas tecnológicas aplicaremos para el desarrollo del conocimiento de nuestros clientes.

Es importante tener en cuenta que para un buen resultado en la implementación de un C ostumer R elationship M anagement, es necesario que muchas partes de la empresa estén implicadas. No sólo se debe dejar la responsabilidad al departamento informático, si no que también tanto en su implementación como en el análisis de resultados deben intervenir todas aquellas partes de la empresa que traten con lo clientes, ya que ellos pueden aportar muchos mas datos que nos permitan llegar a seguir conociendo a nuestros mercados.

Pero no sólo se habla de un aporte en el conocimiento del cliente. El CRM también nos permite mejorar las relaciones con los clientes, fidelizarlos y aportarnos mayor rentabilidad, logrando así desarrollar más efectividad en el marketing de la empresa.

Todas estas tareas parecieran propias de una gran empresa, sin embargo, las PYMEs cada vez se van dando cuenta de la necesidad de poder aplicar estas estrategias, ya que nos enfrentamos a cambios globales importantes que han hecho los mercados mas competitivos, y un conocimiento profundo del cliente nos ofrecerá una ventaja competitiva importante, que nos permita asegurar la supervivencia y el crecimiento de la empresa.

Es por ello que el marketing en las empresas de servicios empieza a tener una gran necesidad de utilizar estrategias como la del CRM , ya que para este tipo de empresas el conocimiento de las necesidades de sus clientes son básicas, para proveerles los satisfactores necesarios y para desarrollar los lazos que nos permitan la fidelización tan esperada por toda empresa.

Un miembro fiel, es lo que casi toda empresa busca de un mercado, y ha desarrollado y seguirá desarrollando estrategias con las cuales este objetivo sea cumplido; es por ello que el CRM es una estrategia básica y que va creciendo en los últimos años.

Es por todos estos aspectos que la CRM se vuelve una estrategia importante, en donde interactúan varios departamentos de la empresa, para el conocimiento de nuestros clientes apoyados por softwares específicos para esta tarea.

El conocimiento de las necesidades profundas de nuestros clientes, se vuelve por ello un punto elemental por el cual se esta apostando fuertemente de manera eficiente y rentable aprovechando la tecnología que tenemos al alcance.


Liliana Navarro Kai
Marketing y Comunicación
Ibáñez & Almenara Abogados y Economistas
Marketing @ialmenara.com
Barcelona, España.
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Por Lilliana Navarro Kai,
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Es difícil, cuando hablamos de personas, poder poner definiciones y clasificar términos comunes, sobre todo que homologuen lo que queremos decir o comunicar.

Nos encontramos situados en un ir y venir de estrategias de marketing y comunicación que se basan en exaltar la calidad de los servicios y productos, pero ¿Qué es realmente la calidad?, ¿Qué entienden nuestros clientes como calidad? Y sobre todo ¿Qué es lo que queremos trasmitir cuando hablamos de calidad de un servicio o producto, en nuestra comunicación, hacia los clientes?

Es cierto que en términos tan subjetivos pocas veces nos vemos acertados, los clientes tienen percepciones diferentes, para algunos un producto o servicio puede ser de gran calidad y para otros no cumple ni los estándares más mínimos. Tenemos que situarnos en establecer para nuestra empresa, qué es hacer algo, de, o con calidad.

Si nos remitimos a la definición de diccionario podemos encontrar que el termino calidad se define como: “la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie”. Difícil ¿no?, porque ahora nos encontramos con otro termino igual de complicado: la percepción.

Es cierto que infinidad de compañías destinan esfuerzos tanto económicos como humanos para poder definir y transmitir, ciertas características que determinen, cómo somos percibidos por nuestros clientes, e intentamos incesantemente que estas características sean las que nos hagan diferentes ante la competencia, pero sobretodo las que nos hagan ver como empresas que hacen productos o dan servicios de “calidad”.

Es donde nos tenemos que preguntar si el termino calidad, está bien aplicado a nuestra comunicación, decir que hacemos algo con calidad, puede ser un grave error cuando no estamos consientes de lo que nuestro mercado entiende por ello. Estoy segura que pocas son las empresas que se detienen a entender y analizar, qué es lo que sus clientes entienden por esta expresión, sin embrago muchas son las que se jactan de decir que sus productos o servicios son de calidad.

Nos esforzamos mucho por detectar las necesidades de nuestros clientes, por saber cómo satisfacerlas y por fidelizarlos, pero nos hemos detenido a saber la percepción que tiene ellos de este término. Sin embargo lo utilizamos sin ningún miramiento, creyendo si, que si encuentran un factor diferencial en el producto o servicio, con eso es suficiente para poder determinar que lo que hacemos es de “calidad”. Y esto ya es bastante.

La calidad siempre va acompañada de un adjetivo, buena, mala… y hasta hay estrategias de marketing especificas basadas en la calidad-precio de un producto. Esto es correcto, si sabemos realmente, qué es calidad para mi mercado, si no es así, utilizar este término puede ser totalmente contraproducente para nuestros objetivos. Tomando en cuenta que hay definiciones de calidad, como personas que habitamos este planeta.

La utilización de esta palabra se ve en todas partes, no solo en la comunicación de las empresas, también en el lenguaje de la ingeniería, en los procesos de producción, en la gestión y organización empresarial, en fin…. En todos lados. Es tiempo de reflexionar un poco, y de situarnos en lo que decimos y cómo lo decimos, en que darnos cuenta que calidad no es solo hacer las cosas bien, sino creer, querer y transmitir que esas cosas están bien y son percibidas de esa manera.


Liliana Navarro Kai
Marketing & Comunicación
Ibáñez & Almenara Abogados y Economistas
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La importancia del trabajo en equipo


LA REPUBLICA

Viernes 29 de julio del 2011

 

José Francisco Bolaños Arquín
Administrador de Negocios
Profesor universitario
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El trabajo en equipo está tomando cada vez mayor importancia en las organizaciones, como una valiosa herramienta para la obtención del éxito; sin embargo, su conformación y permanencia representa un gran reto dentro de las estructuras, ya que se deben implementar las estrategias adecuadas y contar con el personal idóneo para alcanzar las metas y objetivos.

 

Desarrollar una cultura de trabajo en equipo, requiere tiempo para lograr un grupo consolidado y así obtener un buen desempeño de sus integrantes en un óptimo ambiente de trabajo.

 

Una organización requiere la conducción de un jefe con liderazgo, con capacidad administrativa y gerencial, con visión, que planifique, que mantenga los canales de comunicación y coordinación efectiva, con reglas claras, donde la confianza, la lealtad, la motivación y el compromiso sean el común denominador.

 

Debe fomentarse la crítica constructiva con sentido de responsabilidad y dando margen al desarrollo de iniciativas, consiguiendo así la superación del personal; mecanismos que permiten establecerlos en grupos homogéneos que trabajen por un objetivo común.

 

El jefe o coordinador del equipo debe tener capacidad para anticiparse y resolver los problemas que se presenten, demostrando ser una persona justa y equilibrada en sus decisiones, de manera que los subalternos conozcan su modo de actuar, obteniendo una excelente credibilidad, entendimiento, armonía y respeto.

 

La asignación de tareas debe efectuarse de forma equitativa, de acuerdo con sus conocimientos, habilidades y experiencias, utilizar el tiempo necesario en la consecución de los trabajo fijados, escuchar los diversos puntos de vista de los integrantes, con el fin de tomar acertadas decisiones. Importante es que las responsabilidades deben quedar claramente establecidas para evitar que queden diluidas en el tiempo.

 

El trabajo en equipo es un medio excelente para el logro de las tareas, pero debe tenerse presente que pueden darse inconvenientes de diferente índole que entraban su desarrollo.

 

En algunas oportunidades el superior puede tomar decisiones equivocadas e inclusive presionar al grupo para que las acepte como válidas, promueve largas reuniones y poco productivas, provocando desinterés en futuras convocatorias.

En relación con los trabajos que se asignen, se deben evitar las criticas constantes cuando algunos miembros son soberbios al querer demostrar que son superiores y descalifican el trabajo de los demás, con desprecio, indiferencia, burla y buscan la oportunidad para su propia diversión al sacar chistes, inclusive algunas veces con la complicidad del jefe.

 

El adquirir la cultura del trabajo en equipo es un medio excelente para el logro de las metas y objetivos, interactuando, fortaleciendo la organización, donde imperen el compromiso y la contribución de cada integrante para hacer una muy buena labor.

 

José Francisco Bolaños Arquín
Administrador de Negocios
Profesor universitario
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