Los ocho pasos para manejar una queja

Existen múltiples opciones para contrarrestar adecuadamente la queja de un cliente por el servicio o producto que se le da. A continuación le propongo algunas muy importantes, en secuencia lógica:



1. Siempre dé las gracias:

• Siempre se responde con una disculpa.
• El agradecimiento debe ser natural y espontáneo.
• El lenguaje corporal debe ir de acuerdo con la situación.
• El contacto visual y la sonrisa son importantes en todo momento; son la base para iniciar la conversación.
• No piense en si la queja de sus clientes es legítima o no.
• Considérela como información valiosa: es un favor.
• Establecer contacto directo con el cliente en su terreno.

2. Decir por qué aprecia la queja:

• Decir simplemente “gracias”, puede ser vacío. Mejor:
• “Gracias por decirme...”
• “Gracias, me alegro de que me lo diga; así lo podré solucionar (o reparar el daño que hemos hecho)...”
• “Gracias. Me alegro de que lo haya compartido conmigo porque así tengo la oportunidad de mejorar la calidad de nuestros productos, y esto es lo que tengo intención de hacer...”

3. Discúlpese por el error:

• La disculpa es importante, pero no tiene ninguna fuerza cuando se expone al principio de la conversación.
• Si se empieza con un “gracias” se subraya y refuerza, tanto para el que habla como para quien escucha, que esa queja es un favor.
• Se ha comprobado que oír “gracias”, hace que pensemos que la persona que lo dice va a hacer algo por nosotros. “Lo siento” da la sensación de que a lo mejor no se va a hacer nada y que por ese motivo la persona se está disculpando.

4. Haga algo inmediatamente:

• Una vez que se haya disculpado, no pida nada más.
• No empiece a hacer preguntas al cliente (hacerlo sentir acorralado o culpable).

5. Solicite la información necesaria:

• “Para que le pueda ofrecer un servicio más rápido, ¿podría darme cierta información, por favor?”
• No diga: “Necesito cierta información; si no, no puedo ayudarle”.
• Pregunte sólo lo que necesita saber, y no deje nada para volver a preguntar al cliente.
• Pregunte qué puede hacer para que se sienta satisfecho.

6. Corrija el error inmediatamente:

• Haga lo que dijo que haría. El cliente apreciará observar la sensación de urgencia.
• Las respuestas rápidas indican que se toma en serio su insatisfacción.

7. Compruebe la satisfacción del cliente:

• Practique un seguimiento.
• Vuelva a llamar para saber lo que sucedió.
• Pregunte sí está satisfecho con lo que hizo.
• Dígale qué está haciendo, para evitar que vuelva a suceder en el futuro.
• No necesariamente tiene que hablar con el cliente en persona.

8. Prevenga errores futuros:

• Informe a sus compañeros del problema para estar atentos.
• Modifique el sistema sin apresurarse a culpar a los empleados.
• Penalice el proceso, no a los empleados.
• Clasifique sus quejas para analizar las tendencias y colocar un programa de mejoramiento continuo en su empresa.



El Ing. Carlos Vizcaíno Guardia, MBA, es un experto capacitador en materia de ventas de servicios y productos. Ha escrito diversos artículos y libros sobre el tema. Por esta razón ha sido invitado como Consultor Adjunto de La Universidad de las Ventas, aprovechando así su vasto conocimiento práctico e intelectual. Si desea comunicarse con el autor, envíele un email a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos reservados U-Ventas).

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

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