Las quejas: una herramienta estratégica

En general, a los seres humanos nos es difícil quejarnos de un mal servicio, por lo menos en el ámbito de América. Sin embargo, esta cultura ha venido cambiando, puesto que el consumidor final es el premiado al exigir excelencia en sus productos o servicios.

Hablamos de la marca, de nuestro equipo de cómputo, del servicio, de los supermercados, del mayorista, de los clientes, y hasta del gobierno. Pero, ¿cuántas de estas quejas tienen un final feliz? En Latinoamérica somos muy pasivos. Personas que han estudiado este fenómeno cultural, manifiestan: "Tenemos gran capacidad de teorizar, pero dificultad para trasladar la teoría a la práctica".


Según leí en un artículo al respecto, se dice que en 1767, el Marqués de Croix, cumpliendo un edicto que mandaba la expulsión de los jesuitas de las colonias españolas, cuando el pueblo se resistió (queja), él comentó: "Pues de una vez para lo venidero, deben saber los súbditos del gran Monarca que ocupa el trono de España, que nacieron para callar y obedecer, y no para discurrir ni opinar en los altos asuntos del gobierno". Como pueden ver, el problema es cultural.

El objetivo de quejarse no es sólo hacer un ejercicio de debate entre varios interlocutores. La meta de quejarse es poder acceder a mejores condiciones de cualquier tópico que estemos discutiendo. De hecho, sabemos de muchos casos en los que quejarse no nos ha llevado a nada, pero también conocemos varios en los que tan sólo comentar lo que nos desagrada ha cambiado las condiciones de dicho problema.

Definitivamente no vamos a cambiar las condiciones de la noche a la mañana, pero algo sí podremos hacer. Cuando platicamos con otros clientes, comentamos todos aquellos factores que nos molestan de una empresa que nos suministró un servicio o producto. Pero generalmente no le comentamos a la empresa y al vendedor que fue lo que nos molestó.

¿Por qué? Las razones son diversas: no sabemos con quién, pensamos que no vale la pena, el costo de lo que compramos es muy bajo, ya pasó, mejor para la otra, etcétera.

¿Recuerda alguna vez en la que haya reclamado algo y le hayan hecho caso? Si logró un beneficio en dicho caso, ¿por qué no siguió quejándose? Probablemente la segunda vez ya no le hicieron caso, y ahí terminó todo.

Si empieza a quejarse hoy, probablemente reciba sólo un pequeño porcentaje de respuesta, pero en la medida en la que todos nos quejemos permanentemente, este porcentaje crecerá y los proveedores tendrán que hacernos más caso. Recuerde que usted también es proveedor de su cliente y deberá de satisfacer las quejas que él le comente.

La cultura de la queja debe ser una actitud proactiva más que reactiva. La actitud inactiva es la que normalmente tomamos: esperar a que pase el acontecimiento.

Haciendo un análisis de ganancias, ¿cuánto ganamos? Fríamente, no tuvimos utilidad alguna. Logramos tener un escape a nuestro sentimiento de frustración, reconfortarnos al compartirlo con los demás, ¡pero recordemos que esto es un negocio!, y como tal está para hacer dinero en ambos lados, o sea, usted como cliente y la empresa proveedora del servicio o producto
.
Si sólo nos quejamos de manera inactiva, no tendremos utilidad alguna. Una actitud proactiva es quejarse con la persona indicada, y no sólo quejarse, sino ofrecer alguna solución.

Un camino a seguir es el mismo que se usa para criticar a una persona: Primero: ser directo, sin rodeos. Segundo: únicamente criticar la actuación, NUNCA A LA PERSONA. Tercero: Ofrecer alguna solución. Si bien la crítica que nos ocupa es hacia empresas que no están cumpliendo con su ofrecimiento, o están cumpliéndolo en parte, finalmente la queja tendrá que ser a una persona.

Para un vendedor es importante que sus clientes se quejen, y él (el vendedor), debe tomar esto como una herramienta estratégica para sus futuras ventas.

¿Qué pasaría si ninguno de mis clientes se quejara? Bueno, puede ser que estoy dando un servicio excepcional y un producto estrella en todas sus dimensiones, lo cual es factible. Sin embargo, puede estar ocurriendo que por tener una cultura a no reclamar, decida mejor no volver a comprarle a nuestro vendedor. En este caso el gran perdedor será el vendedor y, peor aún, no se enterará de los defectos y de su producto o servicio, ya que no se pudo retroalimentar.

Es en este punto en donde es importante conocer las quejas que normalmente se presentan y hacerlas ver como una herramienta estratégica para futuras ventas.

Los comentarios de los clientes como herramienta estratégica

Como mencionamos arriba, la queja tiene que ser vista como una herramienta estratégica para el vendedor y los puntos importantes de la misma son:

  • El cliente habla. Es tal vez la más importante, ya que el cliente manifiesta su disconformidad y busca una solución a la misma.
  • Una herramienta estratégica: Me permite como vendedor poder modificar mi argumento de ventas y “compensar” las debilidades del producto o servicio y/o estar preparado para solventar la queja en futuras visitas.
  • Las quejas son los vínculos con los clientes: La persona que conoce las necesidades e insatisfacciones de las necesidades del cliente, es el vendedor. El contacto permanente con el mismo nos ayuda a identificarlas adecuadamente y hacer los ajustes necesarios para futuras ventas y argumentos de clientes nuevos y, mejor aún, clientes viejos que vuelven a comprar.

A veces los vendedores novatos se desaniman con las quejas de los clientes y no le dan la visión que debe dársele como arma estratégica.

La forma correcta de visualizar una queja es contestarse la siguiente pregunta:

¿Qué es una queja?

  • Es un regalo que un cliente entrega a su vendedor (nos retroalimenta de nuestras debilidades y productos).
  • Nos recuerda que existe la competencia con vendedores más agresivos y con productos con fortalezas mejores que nosotros, en con base en la argumentación empleada.
  • Hay productos o servicios que tienen menos atributos que el nuestro; sin embargo, el vendedor puede por medio de su argumentación vender mejor su producto.
  • Esto nos enseña que la queja en el pasado sirvió para prepararme de mis debilidades y conseguir ventas repetidas.


¿Por qué al vendedor nuevo no le gustan las quejas?

  • Son atributos negativos, o sea, nos da un sentimiento de culpabilidad.
  • A ningún vendedor le gusta sentirse culpable de un mal servicio o producto, pues él es el representante directo de la empresa, y por ende el responsable directo.
  • El cliente siempre culpa al vendedor más accesible. Muchas veces un vendedor sin experiencia y con una moral no muy férrea para los negocios, con tal del vender “engaña” a su cliente con atributos y beneficios de los productos o servicios, que no son tan reales. El cliente al sentirse engañado se dirige a la empresa del vendedor y por lo general descarga su frustración con el primero que se encuentre. Si es un vendedor con experiencia, podría manejar la situación, pero si no es así, el vendedor novato se puede sentir intimidado por el cliente... y con justa razón. Por eso muchas veces rehuimos de estos clientes, sin sopesar la importancia de tener o aclarar una queja con fundamento, y que nos dará más opciones de tener un cliente satisfecho, o mejor aún, a un nuevo cliente que sigue comprando.
  • El vendedor novato, por su lado, tenderá a culpar siempre al cliente: y es muy probable que salga con la argumentación, como defensa, de aceptar que el producto ha fallado (política de la organización). Ese es un argumento no válido por que al cliente poco le importan las políticas, y no puede separar al empleado de las políticas de la empresa. El cliente culpa al que le da el servicio


Estando así las cosas, ¿qué podemos hacer?

Hay que separar el mensaje de la queja, del sentimiento de ser inculpado, y tratar de acoger la queja como un favor que nos está haciendo el cliente, con el fin de satisfacer adecuadamente las necesidades no cubiertas con este producto o servicio.

El cliente “quejoso” es el que nos puede ayudar a identificar algunos errores del producto y/o adecuar la argumentación a los beneficios tangibles de cada producto que tengamos como meta de venta.

El producto puede ser un excelente producto por características propias, pero si no podemos hacer que el cliente “palpe” estas ventajas y beneficios con nuestra argumentación, todo el esfuerzo será en vano para el vendedor, y al cliente le quedará un sinsabor con esta relación, existiendo el peligro de que nunca más se queje y decida irse con la competencia.

En conclusión, haga que sus clientes le expresen sus insatisfacciones con el producto o servicio, y comprenda que algunos clientes no se quejaran (problema cultural), pero probablemente no le volverán a comprar, lo que para el vendedor es algo nefasto.

Enseñemos y motivemos a nuestros clientes a retroalimentarnos de nuestras fallas personales (argumentación) y de nuestros servicios o productos (beneficios y satisfacción de las necesidades); de esta forma tendremos ventas repetidas en mucho tiempo.



El Ing. Carlos Vizcaíno Guardia, MBA, es un experto capacitador en materia de ventas de servicios y productos. Ha escrito diversos artículos y libros sobre el tema. Por esta razón ha sido invitado como Consultor Adjunto de La Universidad de las Ventas, aprovechando así su vasto conocimiento práctico e intelectual. Si desea comunicarse con el autor, envíele un email a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos reservados U-Ventas).

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

Contáctenos

  • homeUniversidad de las Ventas
  • phone+506 4033-6271
  • phone+506 4033-6371
  • mailinfo@uventas.com
  • mapSede UACA, San José, Costa Rica

Acceso Usuarios