Considere las quejas como favores

En ventas el cliente siempre es el Rey. Pero hay que saber diferenciar a cada uno de nuestros clientes, porque no todos los clientes son iguales. De ahí que podamos siempre establecer la ley de Paretto como una guía de nuestros clientes: “El 20% de nuestros clientes nos darán el 80% de nuestra rentabilidad”.

“El cliente siempre tiene razón”, aunque usted sepa perfectamente que está del todo equivocado; siempre hay que tomarse el tiempo para escucharlo y comprender su estado de disconformidad.



Una queja que a veces nos parezca sin ningún fundamento, puede llegar a convertirse en un reclamo con fundamento y de mucha importancia para ventas futuras.

La percepción del problema no es el mismo ante los ojos del vendedor y el cliente.

También, es importante ponerse en el lugar del cliente y tratar de entender cuál es su posición. En reiteradas ocasiones, cuando somos atendidos o nos han vendido un producto o servicio que no cumple con las expectativas que considerábamos, nos damos cuenta de lo difícil que es estar en esta posición, y lo desagradable que se siente sentirse “engañado”.

Pero también cuando nos topamos con un funcionario que atiende adecuadamente las quejas, nos sentimos con un amigo al frente y una persona que comprende nuestra insatisfacción.

Realmente, se han hecho estudios serios en los que los datos han arrojado que entre un 1 y un 1.5% de los clientes sistemáticamente intentarán aprovecharse del vendedor con un reclamo sin fundamento, o que tratan de engañar para sacar provecho. Tomando en consideración este dato, podemos concluir que realmente es muy poca la gente que se aprovechará de nuestra gestión, por lo que es importante acoger la queja y darle una solución de inmediato a satisfacción de las dos partes, cliente y vendedor; la estrategia es ganar-ganar.

Cuando un vendedor acoge adecuadamente una queja de un cliente insatisfecho, debemos recordar que existen otras personas que ya es probable que conozcan, de boca del cliente, el problema (amigos, familiares, vecinos). Ellos potencialmente podrían ser clientes, o tal vez ya lo son, y van a estar pendientes de la forma en que le resuelven o como actúa el vendedor.

Aquel dicho de que una persona disgustada le contaba a 8 ó más, dejo de ser una realidad. Ahora un cliente molesto en cuestión de minutos puede hacer valer su insatisfacción o molestia por medio de la Internet a miles de personas conocidas y ajenas.

La empresa debe concentrarse en el contenido de la queja y no en la forma de su exposición; muchos clientes, en su molestia, no pueden expresar claramente qué es el problema que tienen, haciendo que el vendedor no pueda solucionarle adecuadamente su problema.

Para la empresa el hecho de recibir constantemente quejas, es la forma más barata de realizar investigación de mercado, porque nos proporcionan información:

  • Los clientes leales y sus compras regulares reducen el costo unitario de las ventas.
  • La compresión de necesidades da mayor participación de mercado.
  • La empresa puede desconocer el defecto del producto, si no es por los clientes.
  • Los clientes informan una vez vendido el producto.
  • Los estudios de mercado pueden ser estáticos comparados con el mercado, que es complejo, dinámico y comunicativo.


Por todas estas razones, debemos de considerar las quejas de nuestros clientes como favores verdaderos para nuestro negocio, pues nos retroalimentan de lo bueno y malo de nuestro servicio o producto.



El Ing. Carlos Vizcaíno Guardia, MBA, es un experto capacitador en materia de ventas de servicios y productos. Ha escrito diversos artículos y libros sobre el tema. Por esta razón ha sido invitado como Consultor Adjunto de La Universidad de las Ventas, aprovechando así su vasto conocimiento práctico e intelectual. Si desea comunicarse con el autor, envíele un email a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos reservados U-Ventas).

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

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