Cómo Recuperar a un Cliente Disgustado

Todos hemos experimentado alguna vez por lo menos una ocasión en que un cliente estaba extremadamente insatisfecho con el servicio que le brindamos. Tal vez porque no le devolvimos de inmediato una llamada telefónica, o porque una muchacha de nuestro departamento no lo atendió “como él se merecía”. No importa cuál haya sido la razón, ahora tenemos en las manos a un cliente frustrado y disgustado con nosotros. ¿Qué podemos hacer?


Bueno, para el propósito didáctico de este artículo, digamos que el cliente realmente tiene una queja legítima, que tiene toda la razón. Así que compartamos algunos consejos para manejar la situación.

No trate sólo de “lidear” con el cliente y arreglar esta situación, para luego volver rápidamente sus otras responsabilidades. Póngase un objetivo mucho más elevado: convertir a este individuo disgustado en un cliente satisfecho y leal, que no sólo continuará haciendo negocios con su empresa, sino que incluso la recomiende con otras personas.

Es más fácil decirlo que lograrlo, ¿verdad? Tal vez. Pero no se desespere. Más bien, agradezca que la persona se ha tomado el tiempo para expresar sus experiencias negativas, sea personalmente, por teléfono, por carta o por correo electrónico. Ahora usted cuenta con una oportunidad para volver a este individuo a su favor. Así que tan pronto sepa que un cliente está disgustado por un mal servicio, tome las siguientes acciones.

Comuníquese con el cliente de inmediato

Asegúrese de contactar al cliente dentro de un período de tiempo lo más corto posible después de que la queja se ha recibido, preferiblemente lo más una hora o dos después (asumiendo que no recibió la queja en la oficina misma del cliente). Recuerde que usted está tratando con una persona que está molesta y deseosa de contarle a otros cómo la hemos tratado. Entre más dure usted para tomar acción, más molesta estará la persona. Si espera varias horas o hasta el día siguiente para contactarlo, el cliente habrá tenido suficiente tiempo para inflingirle daño a la reputación y a la imagen de la empresa.

Escuche y muestre interés

Cuando contacte al cliente, pídale que le cuente qué sucedió, incluso aunque los detalles los haya puesto él por escrito antes o los haya expuesto por teléfono. Esto se hace por dos razones. Primero, porque es terapéutico para el cliente sacar de entre su pecho lo que tiene que decir, ojalá por última vez, a alguien que le está escuchando cuidadosamente. Trate aquí de empatizar con el cliente. Por ejemplo, “Me doy cuenta, don Pedro, de por qué usted se siente tan frustrado cuando no le devolvimos sus llamadas”. Piense cómo se sentiría usted si estuviera en sus zapatos. Sea sincero y nunca intente manipular al cliente.

La segunda razón para escucharlo es lograr recopilar tanta información como sea posible. La persona podría agregar más detalles de los que expuso –digamos—por escrito, haciendo más fácil entender la razón de su disgusto. El escuchar también le permite a usted dar seguimiento con las personas involucradas en la oficina, para determinar formas para que la situación realmente no se vuelva a repetir.

Admita el error

Un abogado seguro le diría que hay ocasiones cuando no es conveniente expresar aceptación de la falta o confirmar una negligencia. Sin embargo, en la gran mayoría de los casos el asunto no llega hasta tener consecuencias legales. (Obviamente, su sentido común le dictará cómo actuar en cada caso.) Si alguien de la empresa ha tratado inadecuadamente al cliente o ha cometido un error, admítalo y tome la responsabilidad. Al hacerlo así, usted está validando los sentimientos del cliente, y bajará su nivel de cólera.

Si, por el contrario, usted comienza a poner excusas o –peor aún—le echa la culpa al cliente, hará que esa persona se vuelva aún más hostil y resentida, y estará virtualmente garantizándose que no continúe como nuestro cliente. Así que, aunque piense que el cliente no tiene la razón o que está “haciendo una tempestad en un vaso de agua” no tiene ningún propósito valedero discutir sobre quién tiene o no la razón.

Evite la burocracia

Aunque usted se haya comunicado con el cliente disgustado de inmediato, terminará molestándolo más si hay demoras burocráticas antes de resolver el problema. Así que en lo posible evite hablarle de que usted tiene que reunirse con superiores o técnicos para determinar si él tiene o no derecho a recibir una satisfacción. Eso sólo refuerza el sentimiento del cliente de que no vale la pena mantener relaciones de negocios con la empresa. Puesto en forma simple: la persona que contacta al cliente debería tener la suficiente autoridad para tomar una decisión final. Sin embargo, si realmente hay mucho en juego, prometa al cliente que en 24 horas le resolverá el asunto, y cumpla con su promesa.

Indemnice al cliente dándole una satisfacción

Este punto es importante. Muchos ejecutivos siguen los pasos arriba indicados, pero ignoran este punto final. Si lo hacemos, tenemos todas las de perder... al cliente. Recuerde que su objetivo es darle vuelta completa a toda la situación y dejar al cliente muy satisfecho. La realidad es que el cliente siente que “le debemos algo” más allá de excusas. Si puede dar algo al cliente a cambio de su disgusto, casi de seguro lo habrá recuperado.

No es necesario que sea dinero. Podría ser un artículo de merchandising de la empresa o algo parecido. Use su imaginación, pero hágalo. Su objetivo es que el cliente piense: “Caramba, se sienten mal por la forma en que me trataron y realmente quieren mantenerme como cliente”. A la larga, estamos pagando sólo un bajo precio por retener a un cliente. Si se hace bien hecho, la inversión será recuperada muchas veces. Esta no debería convertirse en una estrategia costosa, porque se supone que se trata de pocos casos excepcionales. Ahora, que si estamos recibiendo un montón de quejas y tenemos un montón de clientes disgustados por el servicio, deberíamos revisar qué está pasando para eliminar el problema en su raíz de inmediato.

En casi todo negocio, lograr nuevos clientes es tan costoso, que simplemente las empresas no podemos darnos el lujo de perder los que ya tenemos. Y si estamos realmente orientados al servicio al cliente, no hay necesidad de perder a un cliente y sus valiosas recomendaciones con otras personas, sólo porque tal vez tuvieron una experiencia negativa con nosotros. En última instancia, los clientes “tienden a olvidar” si les mostramos que realmente nos sentimos apenados por lo sucedido, y que queremos mantenerlos como nuestros clientes.

Por supuesto que no podemos garantizar que satisfagamos así a cada cliente disgustado. Algunas personas se irán, no importa lo que hagamos. Sin embargo, usted verá que siguiendo estos pasos podremos retener a la mayoría de ellos, y que luego ellos mismos nos recomendarán y nos ayudarán a continuar siendo una empresa exitosa.


Olman Martínez es Presidente de La Universidad de las Ventas, empresa del Grupo Edinter Consultores, con sede en San José, Costa Rica. Olman Martínez es un reconocido conferencista motivacional y experto capacitador de vendedores, con trayectoria de años en todo el Continente Americano. Si desea enviar un email al autor, hágalo por medio de la siguiente dirección: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. (Derechos Reservados U-Ventas.)

Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

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