Podemos definir la calidad

Por Lilliana Navarro Kai,
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Es difícil, cuando hablamos de personas, poder poner definiciones y clasificar términos comunes, sobre todo que homologuen lo que queremos decir o comunicar.

Nos encontramos situados en un ir y venir de estrategias de marketing y comunicación que se basan en exaltar la calidad de los servicios y productos, pero ¿Qué es realmente la calidad?, ¿Qué entienden nuestros clientes como calidad? Y sobre todo ¿Qué es lo que queremos trasmitir cuando hablamos de calidad de un servicio o producto, en nuestra comunicación, hacia los clientes?

Es cierto que en términos tan subjetivos pocas veces nos vemos acertados, los clientes tienen percepciones diferentes, para algunos un producto o servicio puede ser de gran calidad y para otros no cumple ni los estándares más mínimos. Tenemos que situarnos en establecer para nuestra empresa, qué es hacer algo, de, o con calidad.

Si nos remitimos a la definición de diccionario podemos encontrar que el termino calidad se define como: “la percepción que el cliente tiene de un producto o servicio. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie”. Difícil ¿no?, porque ahora nos encontramos con otro termino igual de complicado: la percepción.

Es cierto que infinidad de compañías destinan esfuerzos tanto económicos como humanos para poder definir y transmitir, ciertas características que determinen, cómo somos percibidos por nuestros clientes, e intentamos incesantemente que estas características sean las que nos hagan diferentes ante la competencia, pero sobretodo las que nos hagan ver como empresas que hacen productos o dan servicios de “calidad”.

Es donde nos tenemos que preguntar si el termino calidad, está bien aplicado a nuestra comunicación, decir que hacemos algo con calidad, puede ser un grave error cuando no estamos consientes de lo que nuestro mercado entiende por ello. Estoy segura que pocas son las empresas que se detienen a entender y analizar, qué es lo que sus clientes entienden por esta expresión, sin embrago muchas son las que se jactan de decir que sus productos o servicios son de calidad.

Nos esforzamos mucho por detectar las necesidades de nuestros clientes, por saber cómo satisfacerlas y por fidelizarlos, pero nos hemos detenido a saber la percepción que tiene ellos de este término. Sin embargo lo utilizamos sin ningún miramiento, creyendo si, que si encuentran un factor diferencial en el producto o servicio, con eso es suficiente para poder determinar que lo que hacemos es de “calidad”. Y esto ya es bastante.

La calidad siempre va acompañada de un adjetivo, buena, mala… y hasta hay estrategias de marketing especificas basadas en la calidad-precio de un producto. Esto es correcto, si sabemos realmente, qué es calidad para mi mercado, si no es así, utilizar este término puede ser totalmente contraproducente para nuestros objetivos. Tomando en cuenta que hay definiciones de calidad, como personas que habitamos este planeta.

La utilización de esta palabra se ve en todas partes, no solo en la comunicación de las empresas, también en el lenguaje de la ingeniería, en los procesos de producción, en la gestión y organización empresarial, en fin…. En todos lados. Es tiempo de reflexionar un poco, y de situarnos en lo que decimos y cómo lo decimos, en que darnos cuenta que calidad no es solo hacer las cosas bien, sino creer, querer y transmitir que esas cosas están bien y son percibidas de esa manera.


Liliana Navarro Kai
Marketing & Comunicación
Ibáñez & Almenara Abogados y Economistas
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Olman Martínez

Director de la Universidad de las Ventas.

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